סקירה זו בוחנת את תפיסת הלקוח מנקודת מבט של מנהלי מחלקות בבנק.

חברות המעוניינות לשרוד בשוק הגלובלי, חייבות לפתח מוצרי איכותיים ובדרך זו לעמוד בציפיות בלקוח. איכות מוצר כוללת אספקטים כמו אטרקטיביות, אפשרות לתחזוקה, קלות שימוש ובעיקר המוצר חייב להיות בעל התכונות בהתאם לצורכי הלקוח.
יש הטוענים כי צרכנים תופסים את איכות המוצר על ידידי סממנים חיצוניים של המוצר. כלומר טבעו של המוצר הוא על פי החזות שלו, כגון מחיר מוצר, סוג מוצר, ארץ מקור המוצר ועוד. הסיבה לכך היא כי רבים מהצרכנים לא מסוגלים לבחון את איכותו של המוצר בשל חוסר הבנה, חוסר בטחון עצמי, ביאור לא נכון או אי נגישות למידע
ואכן רבים טוענים כי צרכנים באופן עקבי בוחנים את מחיר המוצר והוא שמנבא את איכות המוצר, במיוחד כאשר הידע אודות המוצר מוגבל. כמו כן קיימת אמונה כללית של הצרכנים מוצרים איכותיים יותר הם גם יקרים יותר. כלומר איכות הנה פונקציה של מחיר.