בימינו מרבית החברות בשוק העסקי פועלות למען הלקוח והמסר המתנוסס הוא כי החברה עם הפנים אל הלקוח ולכן איכות השירות הנה בעלת חשיבות רבה שכן חבורת מתמקדות ברמת שירות גבוהה ככול האפשר הניתנת ללקוח.

סקירת הספרות הנוכחית עוסקת בתפיסת איכות השרות במשאבי אנוש למול שביעות רצון לקוחות.

איכות השירות מוגדרת כשירות ללא תקלות, כלומר היכולת להעניק שירות מושלם,  לעמוד בציפיות  הלקוח. ניתן להגדיר את האיכות כאיכות הנתפסת על בסיס תפיסת הלקוח את המצוינות הכללית

איכות השירות נוצרת כאשר הלקוחות מבצעים השוואה בין הציפיות לפני השירות לבין הציפיות בפועל לשירות. ניתן לזהות מספר ממדים של איכות השירות, כמו שביעות רצון הלקוחות, עיצוב אתרים, גרפיקה ברורה והצגה צבעונית תוססת, אבטחה המבטיחה את שלומם של הלקוחות ומונעת פלישת האקרים לפרטיות הלקוחות, נוחות, קלות השימוש

שביעות רצון מוגדרת כתחושת סיפוק או אי סיפוק כתוצאה מציפייה לביצועים הנתפסים של המוצר (או התוצאה) ביחס למתקבל בפועל. שביעות רצון לקוחות הנה פועל יוצא של ביצועים וציפיות. כאשר הביצועים אינם עומדים בציפיות,  הלקוח איננו שבע רצון.

על פי מחקרים  שביעות רצון היא פונקציה של הביצועים, כפי שנתפסים בעיני הלקוח, ביחס לציפיות. שביעות רצון לקוחות היא הגורם המניע לרווחיות בעתיד.