שאלת שביעות רצון הלקוחות הפכה לאחד הנושאים המרכזיים בתחום הארגוני -עסקית, כאשר אחת הסיבות היא החשיבות ההולכת וגדלה של שירותים עם שינוי ניכר לקראת הגברת האיכות.

המטרה העיקרית של המחקר היא לבחון את השפעת האיכות על שביעות רצון הלקוחות. עבודה זו עונה על שאלת המחקר הבאה: האם איכות המוצר מובילה ללקוח מרוצה?

הלקוחות של ימינו מעודכנים יותר, הם הופכים להיות יותר משוחררים ודורשים, והם רוצים לקבל שירותים מהשורה הראשונה, כלומר שירותים שעונים על הדרישות שלהם. על כן, אחת המטרות העיקריות בארגונים היא להשיג שביעות רצון של לקוחות בכל הרמות.

כמו כן, הצעד הראשון לשמירה על הלקוחות הוא שביעות הרצון שלהם ביחס למוצרים של החברה. בנוסף, רמה גבוהה של שביעות רצון מגבירה את רמת הנאמנות וכי הגורם העיקרי לשביעות הרצון הוא תפיסת הלקוח ביחס לאיכות השירותים.
המטרה העיקרית של המחקר היא לקבוע את השפעת האיכות על שביעות רצון הלקוחות. מאמר זה עונה על שאלת המחקר הבאה: האם איכות המוצר מובילה ללקוח מרוצה?

מטרת המאמר היא לנתח את היחסים לבין שביעות רצון הלקוחות של החברה. ההנחה היא ששביעות רצון הלקוחות משפיעה על ביצועי החברה, שכן לקוחות יקנו מוצר מחברות שהם יהיו מרוצים מהן, כלומר מוצרים אשר יעמדו בציפיותיהם (בכל ההיבטים). לקוחות אלה לא רק יקנו את המוצר שוב מאוחר יותר, אך גם ימליצו ללקוחות אחרים לרכוש אותו. ההנחה הנ"ל מלמדת בבירור כי שביעות רצון הנה פונקציה של שירות איכותי.