פעולות של חברות עסקיות לחיזוק נאמנות לקוחותיהן ולשימורם מהוות את היסודות לשמירת היתרון התחרותי והבסיס להצלחה הכלכלית של חברות אלה. בסביבה התחרותית של ימינו, עולה חשיבות נושא נאמנות הלקוחות על שביעות רצון הלקוחות כיעד אסטרטגי של החברות העסקיות.

סקירה העוסקת בדרכים לשיפור איכות השירות ולשימור לקוחות, תוך הסבר המושגים הרלוונטיים.

מחקרים שונים מצאו קשר ישיר בין נאמנות לקוחות לבין שימורם: ככל שנאמנות הלקוחות גבוהה יותר, כך שיעורי הנטישה של הלקוחות יורדים. כלומר, על מנת לשמר לקוחות ולהקטין את שיעורי הנטישה שלהם, על החברות העסקיות לבצע פעולות לחיזוק נאמנות הלקוחות שלהן.

השאלה אשר מעסיקה חוקרים רבים נוסבת סביב נושא השקעת מאמצי השימור בלקוחות קיימים, האם פעולות השימור צריכות להתבצע באופן גורף לכלל הלקוחות הקיימים או שמא יש לאתר את הלקוחות הנאמנים באמת, אלה אשר תורמים בצורה משמעותית יותר להשגת מטרות החברה.

יתרון חשוב באמצעותו ניתן להשיג בידול ויתרון תחרותי בשירות, הוא להיתפס על ידי הלקוחות כנותן שירות איכותי ומשביע רצון יותר מזה של המתחרים.