התחרות הקיימת בענפי שירות רבים, בשילוב עם תפיסות של ירידה באיכות שירות לקוחות, הביאה לתשומת לב מוגברת לפרדוקס שיקום השירות בשנים האחרונות . פרדוקס שיקום השירות מוגדר כפעולה של ספק השירות כאשר משהו משתבש או כחבילה של משאבים שארגון יכול לספק בתגובה לכישלון.

סקירת ספרות זו עוסקת בנושא פרדוקס שיקום השירות

פרדוקס שיקום השירות מתייחס לפעולות על ידי ספק השירות כתגובה לכישלון שירות . פרדוקס שיקום שירות מוגדר גם כמצב שבו שביעות רצון היא גדולה יותר מזה מלפני כשל השירות, כאשר לקוחות מקבלים שירות איכותי.

כשל שירות מוגדר כ תקלות הקשורות לשירות או בעיות המתרחשות במהלך הניסיון של צרכן עם החברה.

הלקוח יכול לסווג שירות ככשל במידה והאיכות הנתפסת של שירות לאחר אספקת השירות אינה תואמת את השירות הצפוי. התפיסות לגבי איכות של שירותים שסופקו תלויה בתהליך של מתן שירות, זמן הנדרש כדי לספק את השירות, התנהגות של אנשי שירות וכדומה. כישלון בכל אחד מהממדים הללו יכול להיות אחראי לכשל בשירות.

נושא הטיפול בכשלים קשור לארגון הלומד אשר מוגדר כארגון המזהה ומתקן טעויות. כלומר, לארגונים יש יכולת ללמוד בדרכים רבות על-ידי התמודדות עם כשלים בתחומים השונים ובהקשר של דיון זה – מהכשלים בתחום השירות.

כשל שירות הוא הזדמנות עבור חברת השירות להציג שירות מעולה אשר משפר את שביעות רצון ונאמנות הלקוח. כלומר, שיקום שירות לאחר כישלון שירותי מוביל לשביעות רצון הלקוח ולכן על מנהלי שירות להתייחס לכשל שירות כהזדמנות לרצות את הלקוחות על ידי מתן חווית שיקום שירות הרבה יותר טובה.