סקירת ספרות לעבודת סמינריון הבוחנת את תקשורת בכלל תוך התמקדות בחטיבה העסקית בחברה.//אפיון תהליכי השירות ומפת השירות באורנג//

האמצעים והשיטות להבטחת איכות בשירותים ממשיכים להיות תחום חשוב של מחקרי איכות. אולם, הבטחת איכות שירות יכולה להיות תוכנית קשה הן בשל הטבע הלא מוחשי של השירות והן בשל קיומו של הלקוח בתהליך הייצור (2006 ,Hays & Hill).
ברם, Bell et al (2005) טענו כי איכות השירות אינה קפואה, ועם הזמן ככל שהיחסים בין החברה ללקוח מתפתחים, הלקוח הופך בעל ניסיון רב יותר בתחום בו החברה פועלת, הציפיות שלו גוברות ורף איכות שירות המצופה מהחברה עולה. על מנת שעסק יוכל להמשיך לקיים יחסים איכותיים ומתמשכים עם לקוחותיו, ישנה חשיבות גדולה בשיפור בלתי פוסק של איכות שירות המופנה ללקוחות קיימים תוך התאמה לצרכים המשתנים של הלקוח ( 2005,Bell et al).
בהקשר זה מגוון המוצרים מגבירים את תנודות הביקוש, וחברות הייצור פועלות כדי לענות על צורכי הלקוח (Q Zhang, Tseng, 2009) .

********************************************************************** עבודה זו כוללת סקירת ספרות בנושאים הבאים:
אפיון תהליכי השירות ומפת השירות באורנג