הגורמים המשפיעים על נאמנותו של הלקוח כלפי ארגון זה או אחר הם דינאמיים ומידת השפעתם משתנה עם הזמן. שינויים אלו נובעים מסיבות שונות כמו השפעות גלובליות, כניסת מתחרים, איכויות שונות ,התפשרויות על טיב כנגד מחיר, אמינות וגורמים רבים אחרים.

סקירה זו דנה בשאלה: מהם הגורמים המשפיעים על נאמנות לקוחות כלפי הארגון הנדון?

שירות לקוחות הנו פעולת גומלין בין ניהול, עובדים ולקוחות. ארגון שירות בעל אקלים של שירות הנו גם ארגון בו העובדים שבעי רצון מהניהול ופועל יוצא מכך הוא שירות לקוחות יעיל. כאשר עובדים מאמינים כי החוזה הפסיכולוגי שיש להם עם הארגון מכובד הם יגמלו לארגון בהתנהגות אזרחית במענק שירות איכותי ללקוחות. על המנהל הארגוני לבנות אסטרטגיות המכוונת לפיתוח תשוקת שירות ולהצהיר על אסטרטגיה ממוקדת לקוח.

שביעות רצון היא תחושת ההנאה או האכזבה של אדם, הנובעת מהשוואת הביצועים הנתפסים של המוצר (או התוצאה) ביחס לציפיות ממנו. שביעות רצון היא פונקציה של ביצועים נתפסים ושל ציפיות. אם הביצועים נופלים מן הציפיות הלקוח איננו שבע רצון. אם הם תואמים את הציפיות, הלקוח שבע רצון, ואילו אם הם עולים על הציפיות, אזי הלקוח מאוד שבע רצון

בעולם התחרותי כיום, גוברת ההנחה כי סיפוק של איכות שירות ומוצר גבוהים ללקוח הנו בעל חשיבות עליונה להצלחתו של כל ארגון וארגון. אספקה של מוצר ושירות באיכות גבוהה מגבירה את המוניטין, מעלה את שביעות רצון הלקוחות, משפרת שימור לקוחות ומעודדת לקוחות חדשים להצטרף לפירמה, דבר הגורם בסופו של דבר לעליה ברווחיותו של הארגון .

סקירת הספרות דנה במחקרים ומודלים שונים שעוסקים בגורמים אלו ובקשרים ביניהם. הסקירה סוקרת, לפי הסדר, את המשתנה התלוי ,נאמנות לקוחות ,ולאחר מכן את המשתנים הבלתי תלויים: איכות השירות, שביעות רצון, תפיסת המחיר ומוניטין.