ענף הבנקאות מצוי בתחרות סוערת בין הבנקים הגדולים לבין הבנקים הקטנים  וביניהם בנק ירושלים.

מטרת העבודה הייתה לבחון כיצד פועל בנק ירושלים על מנת להפוך את שירותי לחווייתיים?

המערכת הפיננסית בישראל  מתאפיינת בשוק תחרותי המאפשר את גיוסם של לקוחות לתוך המערכת הבנקאית תוך ביצוע פעולות מחזור ומנוף של כספים: מחד גיוס אשראי מהציבור בתמורה לריבית המשולמת לו ומאידך, מכירת האשראי לציבור (הלוואה) תמורת ריבית גבוהה יותר.  המרווח שנוצר כתוצאה מפערי הריבית מהווה את הרווח עבור הבנקים ולפיכך מדובר בשוק פיננסי המגלם פוטנציאל של רווחיות  ומנוף פיננסי.

במקביל, בשנים האחרונות הואצה המגמה למיזוגם של הבנקים הזעירים בישראל אל תוך בנקים גדולים יותר,  או הפסקת פעילותם כבנקים. במסגרת זו נרכשו ומוזגו לתוך בנקים גדולים שישה בנקים, שני בנקים נוספים הפסיקו את פעילותם הבנקאית וויתרו על רישיונם, ורישיונו של בנק אחד בוטל.

אחד מיעדי הבנק העיקריים הם מערך שירות איכותי כולל . לצורך בניית מערך זה הבנק מעסיק עובדים מיומנים, מקצועיים המוכשרים להעניק את השירותים הנדרשים. מעבר לסדנאות והדרכות שונות אותם מקבלים  העובדים = אנשי השירות , הבנק ידוע כמעניק יחס אישי ללקוח, שירות מקצועי, מהיר ויעיל .

הבנק עורך משובים, סקרי לקוחות ועוד המאפשרים לה לאמוד את רמת איכות השירות הניתנת ללקוחותיה. יצוין כי הבנק פועל על מנת להשיג בידול ויתרון תחרותי בשירות  ולכן הוא מעניק שירות רצוי בהתאם למצוי.