למימדי איכות שונים בכלל יש השפעה על התנהגויות לקוחות כמו נאמנות ונטישה,  כאשר לאיכות השירות בפרט, יש יכולת השפעה גדולה על נאמנות לקוחות באמצעות שביעות רצון הלקוחות.

מטרתה של העבודה הנוכחית הייתה לבחון ולהעריך את חווית השירות בבנק כדרך ליצור יתרון תחרותי ולמנוע נטישת לקוחות?

בענף השירותים, בהם השירות ניתן כמו שהוא, ללא יכולת הלקוח להשפיע על מרכיבי השירות, העסק צריך לגרום לשירות להיות "חם" ואמפטי, אחד המימדים של איכות נתפסת והלקוחות יהפכו ליותר נאמנים ולא יעזבו לטובת שירות אחר.

נמצא  כי שביעות רצון הלקוח מהשירות מבטאת את רצונו להישאר או לעזוב את הארגון, אך אינה בפועל מביאה לעזיבה. מה שמביא לעזיבה הינה תפיסת הכדאיות.

ענף הבנקאות מצוי בתחרות סוערת בין הבנקים הגדולים לבין הבנקים הקטנים  מטרתה של העבודה הנוכחית הייתה לבחון ולהעריך  את חווית השירות בבנק דיסקונט כדרך ליצור יתרון תחרותי ולמנוע נטישת  לקוחות ?

עבודה זו דנה כאמור  בבעיה עמה מתמודד ענף הבנקאות ככלל ובנק דיסקונט בפרט: שמירת לקוחות ושמירה על רווחיות חברה גדולה  הבעיה הנדונה בעבודה זו היא, כאמור, החשש מירידה בהיקף המכירות בעקבות נטישת לקוחות וזאת בשל אי התייחסות מספקת לנושא איכות השירות ושביעות רצון הלקוח המשפיעים ללא ספק על נאמנות הלקוחות.

ממצאי העבודה מעלים כי מיצוב הבנק כייחודו בתחום השירות והמוצרים והתמקדות בחוויית השירות של הלקוח הכוללת את הסביבה הפיסית של הבנק, מיומנות נותן השירות, נוחות הגישה אל הבנק ועוד משפיעים על חווית השירות, סיפוק הלקוח ונאמנותו. בדרך זו יוצר הבנק יתרון תחרותי ורק ארגונים ובנקים אשר יגיעו להכרה ולהבנת סוגיית חווית השירות יזכו בנתח גדול יותר מהעוגה.

העבודה העלתה כי הבנק טורח בשיפור מתמיד של איכות שירות, יחד עם זאת התחרות החריפה בין הבנקים מצריכה בחינה מחודשת של מערך השירות על מנת להיבדל מהבנקים המתחרים על הלקוח.

בפועל הועלו בעיות ביחס לחדשנות הנוהגת בחברה וכין ביחס לאיכות השירות הניתנת על ידי החברה

המסקנה היא כי יש להתמיד באיכות השירות ולשפרה במסגרת היחסים עם הלקוח וכן להמשיך במגמת הייחודיות (למשל משכנתאות, בנק של עובדי המדינה וכו').