כל חברות התקשורת בישראל מציעות שירות מנויים המוזיל את מחיר השיחה, מנוי המחייג למספר טלפון בחו"ל מוסיף את הקידומת 00 ולא את הקידומת הספציפית של החברה (כפי שהיה בעבר, כאשר בזק הייתה מונופול בתחום). בעקבות העובדה שיש לחברות אלה תשתית נרחבת של קישוריות לעולם, רובן גם מציעות שירותי חיבור לאינטרנט.

העבודה הנוכחית בחנה את חווית השירות בחברת 012.

חווית שירות מוגדרת  כתחושה או ידע הנובע מפעולת גומלין עם הממדים השונים של הקשר שנוצר על ידי ספק השרות.  לקוחות מוכנים לשלם יותר כאשר עברו חוויה חיובית במסגרת השירות שקיבלו.

לפיכך חברות חייבות לספק ללקוחות שלהם חוויות מספקות חווית השירות כוללת את ההיבטים המוחשיים של השרות: ריחות, קולות, טעמים, וטקסטורות של השרות. חווית השירות משפיעה על  תפיסת לקוחות, רגשות, והתנהגות.

בדיקת הסוגיה העלתה את סוגיית חווית השירות וכן את סוגיית איכות השירות לצורך יצירת יתרון תחרותי ומניעת נטישת לקוחות. המסקנה היא כי יש ליצור חווית שירות ובדרך זו להתמיד באיכות השירות ולשפרה במסגרת היחסים עם הלקוח.

במסגרת עבודה זו התבררה חשיבותה של חווית שירות על הלקוח ומהם ההשלכות הנובעות מסיפוק חווית שירות.

במסגרת פרק המבוא הוצגה חברת 012 בבחינת פעילותה, מוצריה, מיצובם בשוק, התחרות עם חברות המציגות ששירותים דומים ותהליך ומפת שירות. בפרק זה ניתן היה לראות כי המשאב האנושי של החברה חשוב במידה רבה וכולל אנשי מנהלה, טכנאים ושירות והם אלו המרכיבים את חווית השירות של הלקוח. מלבדם קיים המיקום ומבנה החברה, כלומר משרד קבלת הלקוח. סיפוק מבניים מאובזרים, ונוחים משפיע על חווית השירות.

בשל התחרות הקיימת בשוק והשינוי המתמיד בציפיות ובתביעות הצרכנים, יצירת חווית שירות ייחודית הינו חיונית לחברות השונות. אולם, יצירת חווית שירות איננה קלה וכי  על חברות להשקיע בעובדים,  מיקום, אוירה ועוד על מנת לספק חווית שירות