חברות מודעות לעובדה כי המפתח לשיווק מוצלח ולמכירה טמון בנתונים שלהם, לכן נתוני הלקוח חייבים להיות מנותחים היטב, על מנת שהחברה תוכל לזהות אילו לקוחות צפויים לרכוש מוצר מסוים, תעשיית הרכב למשל, מכירה בחשיבות הקריטית להבנת התנהגות הלקוח. שימוש במערכת CRM מספק את הניתוח והתובנות ביחס ללקוח.

מטרתה של העבודה הנוכחית הייתה לבחון האם שימוש במערכת CRM באולמות מכירת רכבים חדשים משפיע על מדדי המכירות של הפירמה ?

חברות רבות, עומדות מול אתגרים של שינוי מתמיד וצורך בתגובה מיידית עם מידע חלקי. מערכת ניהול לקוחות CRM מיועדת לעסקים ולפיכך מתאימה אף לארגונים שונים. כמו כן, מדובר באסטרטגיה מבוססת תוכנה, שממכנת ומשפרת את התהליכים העסקיים הקשורים למכירות, שיווק, שרות לקוחות ותמיכה .

למעשה, ביכולתה של המערכת להוביל ליתרון תחרותי של יחידה עסקית וצמיחה במכירות, כאשר המערכת מסייעת בזיהוי לקוחות רווחיים. האתגר של מערכת CRM היא לזהות לקוחות רווחיים ולפתח אסטרטגיות כדי לשמור עליהם ולגרום להם להיות רווחיים יותר. כמו כן המערכת מגדירה מטרות הלקוח, שביעות רצון לקוחות ושימור לקוחות.בנוסף, המערכת מגדילה כניסת לקוחות, ועונה על צרכיהם, מאפשרת שיווק יעיל יותר ומתמקדת בהעדפות לקוח. כלומר, המערכת מאפשרת שיווק ממוקד, תכנון וארגון של מסעות פרסום ממוקדים, משיכת לקוחות חדשים ושמירה על לקוחות קיימים, נתונים עדכניים ושקופים, שיפור יעילות על בסיס של שיווק ומכירות, הקטנת העלות של שיווק ומכירות,

העבודה הנוכחית בחנה האם שימוש במערכת CRM באולמות מכירת רכבים חדשים, תשפר את מדדי המכירות של הפירמה.

הבדיקה נערכה באמצעות סקירת מאמרים וספרות רלוונטית, ראיונות עם אנשי מכירות וכן על ידי ניתוח דוחות כספיים של חברה מובילה בתחום הרכב.

ממצאי הבדיקה העלו כי רמות ההכנסה והרווח הנקי של החברה עלה מאז הטמעת המערכת , כלומר החברה עוברת תהלי התנהלות המשפיע על רווחיותה. בהקשר זה הראיונות עם מוכרים באולמות מכירת רכבים חדשים העלו כי היתרונות של מערכת ה-CRM בחברה הן התראה לחזרה ללקוח שהתעניין, תיעוד רצונות הלקוח וכל מהלך ההתנהלות עם הלקוח, קיימים לידים אשר בעת הזנתם , מצוין מקור הליד לשימוש איש המכירות ועזרה במכירה עם היכולת לפלח את ערוצי התקשורת היעילים בעתיד, סנכרון ובקרה בין הסניפים למערכת ,ניתן לראות האם הלקוח קיבל הצעות מחיר ברשת או האם פנה לקבלת מידע, החברה יכולה לראות את כל התקשורת של כל גורם ששוחח עם הלקוח , מה דובר , מה הובטח לו ואילו הטבות קיבל בהצעת המחיר שלו, התראות קבועות ללקוחות שרכשו רכבים לפני X שנים לחזרה להחלפת רכב וניטור ופילוח של האופן שבו הגיעה הפניה של הלקוח על מנת לתעל את דרכי ותקציב השיווק. נתונים אלו תורמים למעקב יעיל אחר הלקוח וכן מגביר את אפשרויות הכירה בחברה.