חברות רבות, עומדות מול אתגרים של שינוי מתמיד וצורך בתגובה מיידית עם מידע חלקי. מערכת ניהול לקוחות CRM מיועדת לעסקים ולפיכך מתאימה אף לארגונים שונים. כמו כן, מדובר באסטרטגיה מבוססת תוכנה, שממכנת ומשפרת את התהליכים העסקיים הקשורים למכירות, שיווק, שרות לקוחות ותמיכה.

מטרתה של העבודה הנוכחית הייתה לבחון האם שימוש במערכת CRM באולמות מכירת רכבים חדשים משפיע על מדדי המכירות של הפירמה.

העבודה הנוכחית תבחן האם שימוש במערכת CRM באולמות מכירת רכבים חדשים, תשפר את מדדי המכירות של הפירמה -UMI.

הספרות גורסת כי באמצעות מערכת CRM יכולות לשנות בצורה דרסטית את התוצרים והשירותים, לייעל, להוביל למכירות ולרווחיות. למעשה, ביכולתה של המערכת להוביל ליתרון תחרותי של יחידה עסקית וצמיחה במכירות, כאשר המערכת מסייעת בזיהוי לקוחות רווחיים.

האתגר של מערכת CRM היא לזהות לקוחות רווחיים ולפתח אסטרטגיות כדי לשמור עליהם ולגרום להם להיות רווחיים יותר. כמו כן המערכת מגדירה מטרות הלקוח, שביעות רצון לקוחות ושימור לקוחות. בנוסף, המערכת מגדילה כניסת לקוחות, ועונה על צרכיהם, מאפשרת שיווק יעיל יותר ומתמקדת בהעדפות לקוח.

כלומר, המערכת מאפשרת שיווק ממוקד, תכנון וארגון של מסעות פרסום ממוקדים, משיכת לקוחות חדשים ושמירה על לקוחות קיימים, נתונים עדכניים ושקופים, שיפור יעילות על בסיס של שיווק ומכירות, הקטנת העלות של שיווק ומכירות, שיפור פרודוקטיביות של תהליכים עסקיים, ניתוח לקוחות על פי מגזר, תיעוד היסטורי של אינטראקציות עם כל לקוח, גישה פתוחה ושיתוף מידע עקבי בחברה, ניתוח יתרונות תחרותיים וכניסה לשווקים חדשים.

הבדיקה נערכה באמצעות ראיונות עם מוכרים באולמות מכירת רכבים חדשים. הריאיון כלל שאלות המתייחסות למערכת CRM, יתרונות המערכת, שימושי המערכת והשפעתה המערכת על רווחיות החברה.

הראיונות נערכו באולמות התצוגה, כאשר הנבדקים התבקשו להשיב על השאלות באמצעות ראיון פנים מול פנים.