עבודת סמינריון אקדמית הבוחנת את השפעתה של מערכת CRM על תהליכי עבודה פנימיים בחברות.

טכנולוגית המידע מהווה חלק חיוני בחברות רבות, כאשר היא יוצרת שינויים יסודיים בטכנולוגיה העסקית. מערכת המידע מספקת כלים אסטרטגיים טקטיים לארגונים, המביאים ליתרונות גדולים בקידום הארגון וחיזוק יתרונם התחרותי.
בהתאם לאמור לעיל גורס Kudyba כי טכנולוגיית המידע מהווה אמצעי לייעול אופרטיבי בין יחידות עסקיות גלובליות. טכנולוגיות מידע כוללת ידע ארגוני כגון מסמכים, דוחות וכולי המכילים מידע על הארגון המנסה להתאים לפעולות אופרטיביות בארגון. טכנולוגיית המידע מאפשרת כאמור מעבר של ידע גלובלי יעיל וניתן בכך לשפר את היתרון התחרותי. כמו כן, טכנולוגיית המידע מקטינה מחסומים תרבותיים פוטנציאליים, מקטינה חסמי תקשורת באמצעות תקשורת יעילה בין אזורית וכן מקטינה חוסר הבנה וקשיי שפה שכן אנגלית משמשת כשפת בסיס.
העבודה הנוכחית תעסוק בשאלת השפעתה של מערכת CRM על תהליכי עבודה פנימיים בחברות. שאלת המחקר תבחן כיצד משפיעה מערכת CRM על תהליכי עבודה פנימיים בחברות, באמצעות סקירת ספרות אקדמית.
מערכת CRM הנה מערכת המורכבת מסדרה של משאבים עסקיים מגוונים כגון: משאבים טכנולוגיים מודרניים, משאבי מידע, משאבי אנוש כל המשאבים פרוצדוראליים אחרים אשר משמשים כדי לשפר את שירותי העובד והלקוח. יישום מערכות CRM הוא מאוד תובעני ודורש מחויבות בכל הרמות של החברה. הבעיה הגדולה ביותר היא שילוב של מערכות CRM עם מערכות המידע הקיימות בארגון.
על אף הקשיים, חברות ביטוח רבות חוו הצלחה עם השקעות ה-CRM . המחקר זיהה 200 ארגונים אשר ענו על הקריטריונים ליישום המערכת בתעשיות שונות הן באירופה והן בארה"ב ומצא כי מערכת CRM ממשיכות להיות בעלות חשיבות אסטרטגית. כמו כן, נתונים למערכת CRM דורשים מסדי נתונים חזקים, מערכות אנליטיות וכן יכולת לספק מידע למשתמשים כנדרש.