ספרות מחקרית רחבה מעידה כי הדרך שבה משאבי אנוש של החברה מנוהלים חשובה להגברת התחרותיות שלה. מערכת משאבי אנוש משפיעה על תרבות ארגונית המתמקדת באקלים היחסים בארגון, שיתוף פעולה בין העובדים, מוטיבציה של העובד, התנהגות העובד וכדומה.

מטרתה של העבודה הנוכחית הנה לבחון את השפעת האקלים הארגוני על שביעות רצון הלקוחות מאיכות השירות בקרב עובדים.

אקלים ארגוני זכה לתשומת לב ניכרת מאוד בספרות מהסיבה הפשוטה והיא, קשרים נחשפו בינו לבין מגוון של תוצאות עסקיות רצויות הכוללות את שביעות רצון הלקוחות. האקלים ושביעות רצון הלקוחות קשורים באופן משמעותי. אקלים שירות הוא התוצר של כל היוזמות הארגוניות המכוונות ליצירת מצוינות בשירות. לאור החשיבות של מצוינות השירות יהיה זה צפוי כי אקלים שירות יקושר לשביעות רצונו של הלקוח. יהיה צפוי כי האקלים ארגוני גם מנבא שביעות רצון לקוחות באמצעות מצוינות בשירות .אקלים שירותי בארגון כוללת אורינטצית לקוח, תמיכה ניהולית ומחויבות עובדים . לממדים אלו השפעות שונות על שביעות רצון הלקוחות. למשל, לאורינטצית לקוח, יש השפעה ישירה וחיובית על שביעות רצון לקוחות, לשני ממדים אחרים של אקלים שירות, תמיכה ניהולית והנחיות עבודה, יש השפעה חיובית עקיפה על שביעות רצון לקוחות, באמצעות שיפור מחויבות עובדים.

מטרתו של המחקר הנוכחי הייתה לבחון האם קיים קשר בין אקלים ארגוני לבין שביעות רצון לקוחות מאיכות השירות.

הבדיקה בוצעה על פי שיטת מחקר כמותית. נעשה שימוש בשאלונים אשר מודדים את המשתנים במחקר.

ממצאי המחקר מעלים בין היתר כי ככל שתפיסת האקלים הארגוני חיובית יותר, מידת שביעות הרצון הלקוח מאיכות השירות היא גבוהה יותר ולהיפך. בנוסף, נמצאו קשרים חיוביים בין מימדי תפיסת שביעות הרצון מאיכות השירות : היבטים מוחשיים , אמינות, היענות, אמפטיה וביטחון/אמון לבין תפיסת האקלים הארגוני. ממצאים אלו מלמדים על קשר ברור בן תפיסת האקלים בארגון לבין התפיסה החיובית של העובד ביחס לשביעות רצון הלקוח מהשירות הניתן לו מהארגון.