עולה כי איכות השירות נתפסת כתוצאה של תהליך הערכה בו הלקוחות משווים את התפיסות שלהם לגבי איכות אספקת השירותים ותוצאותיה נגד מה הציפיות שלהם. הציפייה מספקת השוואה של תקן מול הלקוחות אשר שופטים את הביצועים של הארגון.
עבודת סמינריון זו בוחנת את הקשר שבין מוניטין ארגוני ואיכות השירות לבין נאמנות לקוח.
עולה כי איכות השירות נתפסת כתוצאה של תהליך הערכה בו הלקוחות משווים את התפיסות שלהם לגבי איכות אספקת השירותים ותוצאותיה נגד מה הציפיות שלהם. הציפייה מספקת השוואה של תקן מול הלקוחות אשר שופטים את הביצועים של הארגון.
נאמנות לקוחות היא סוג התנהגות של נאמנות הצרכן לשירותים שהוא מקבל מהארגון, ובעצם הוא כמו חידוש הסכם שירות ביניהם. לכן, אם אין הבנה בין הצרכן לארגון, הוא נוטה לעבור מארגון אחד לשני. הלקוחות יכולים להוציא שם טוב ומוניטין חיובי לארגון ולהיפך. לכן, במצב של נשירת לקוחות ותלונות, על הארגון למצוא תחליף ופתרון בתגובה למצב הנתון, והדרך הטובה ביותר לטפל בעניין היא רק ע"י קבלת משובים המתייחסים לשני הפרמטרים שהוזכרו לעיל: "עזיבה" ו"תלונות".
מטרתו של המחקר הנוכחי היה לבחון מהם הגורמים המובילים לשמירה על נתח השוק של החברה ומהן הדרכים לשמר את הלקוחות הקיימים.
מדגם המחקר כלל נבדקים לקוחות של הארגון.
בקרב המדגם הופץ שאלון סגור המכיל שאלות רלוונטיות לבחינת משתני המחקר, החלק הראשון בדק את נושא "מוניטין" , החלק השני בדק את "איכות השירות, החלק השלישי בדק את "נאמנות הלקוחות ו החלק הרביעי בדק את הנתונים הדמוגרפיים של הנדגמים.
במסגרת המחקר נבדקו ההשערות הבאות:
• קיים קשר חיובי בין מוניטין לבין איכות השירות.
• קיים קשר חיובי בין מוניטין לבין נאמנות לקוחות.
• קיים קשר חיובי בין איכות השירות לבין נאמנות לקוחות.
עלו מספר מסקנות מרכזיות: קיים קשר חיובי בין מוניטין לבין נאמנות הלקוח. משמעות הממצא היא שמוניטין גבוה מוביל לנאמנות הלקוח, קיים קשר בין איכות השירות לבין נאמנות הלקוח. משמעות הממצא היא שאיכות שירות גבוה מובילה לנאמנות הלקוח, קיים קשר חיובי בין איכות השירות לבין מוניטין. משמעות הממצא היא כי איכות שירות מוקפדת נקשרת למוניטין גבוה. כלומר לקוח הופך מרוצה מהשירות בשל מוניטין גבוה של החברה.
1.שם המחקר
2. מבוא
2.1 הצגת הארגון הנבחר
2.2 הבעיה העסקית
2.3 שאלת המחקר
2.4 מטרות המחקר
2.4.1 מטרות אקדמיות
2.4.2 מטרות יישומיות
2.5 סקירת ספרות
2.5.1 מוניטין ארגוני
2.5.2 איכות השרות
2.5.3 נאמנות לקוחות
2.6 הקשר בין המשתנים
2.6.1 הקשר בין נאמנות לאיכות השירות
2.6.2 הקשר שבין איכות השרות למוניטין
.2.6.3 הקשר שבין מוניטין לנאמנות לקוח
3. שיטת המחקר
3.1 מערך המחקר
3.2 המדגם
3.2.1 תאור אוכלוסיית המחקר
3.2.2 גודל המדגם
3.2.3 שיטת הדגימה
3.2.4 שיקולים בבחירת שיטת הדגימה
3.3 כלי המחקר
3.4 הליך המחקר
3.5 שיטת הניתוח
4. ממצאים
4.1 מאפייני אוכלוסיית המדגם
4.2 הסקה סטטיסטית
4.3 ממצאים נוספים
5. דיון וניתוח
6. סיכום, מסקנות והמלצות
7. ביבליוגרפיה
8. שאלון