סקירת ספרות לעבודת סמינריון הבוחנת את לקוחות החברה ובכך למנוע נטישת לקוחות ולהבטיח שמירה על נתח שוק?//ניהול קשרי לקוחות / שימור לקוחות / שביעות רצון
/ איכות שירות נתפסת//

לקוחות מעריכים מהי ההצעה שתספק את הערך הגבוה ביותר במסגרת גבולות עלויות החיפוש ומגבלות הידע, הניידות וההכנסה שלהם. עמידת או אי-עמידת הציפייה לערך משפיעה על שביעות רצון הלקוחות ועל הסבירות שישובו לקנות (קוטלר והורניק, 2000). קוטלר וארמסטרונג (1994) ציינו כי ציפיות אלה מתבססות על דעות של חברים ומקורבים, ניסיון עבר בקניה, מידע והבטחות של החברה ומתחרותיה.
ערך שמסופק ללקוח הוא ההפרש בין הערך הכולל ללקוח (חבילת היתרונות והתועלות שלקוחות מצפים לקבל ממוצר או משירות נתון) לבין העלות הכוללת ללקוח (חבילת העלויות שהלקוחות מצפים שתהיה כרוכה בבדיקת המוצר או השירות, בהשגתו ובשימוש בו.

********************************************************************** עבודה זו כוללת סקירת ספרות בנושאים הבאים:
רקע / ניהול קשרי לקוחות / שימור לקוחות / שביעות רצון
/ איכות שירות נתפסת