מחקרים רבים מצאו כי איכות שירות הנתפסת כחיובית משפיעה לחיוב הן על שביעות רצון והן על שימור לקוחות ולקוחות חוזרים.
מחקר זה בוחן את הקשר בין שימור לקוחות ושביעות רצון לבין תפיסת איכות השירות של לקוחות
מחקרים רבים עשו מאמץ לאתר את המשתנים המסבירים תפיסת איכות השירות בקרב לקוחות מהי ומהם הגורמים העיקריים המשפיעים עליה. משתנים המשפיעים אשר קיבלו התייחסות במסגרת המחקר הנוכחי מסבירים ללא ספק, את הגורמים העיקריים המובילים לתפיסת איכות השירות בקרב לקוחות הם: שימור לקוחות ושביעות רצון ומשתנים דמוגראפיים: גיל, מין והשכלה.
מחקר זה עשה ניסיון לתת הסבר לתפיסת איכות השירות בקרב לקוחות ולבחון את הגורמים המשפיעים על איכות השירות. במסגרת מחקר זה הוצע מודל מחקרי אשר הציב את המשתנים שימור לקוחות ושביעות רצון, גיל, רמת השכלה והשתייכות על פי מין כמשפיעים על המשתנה תפיסת איכות השירות בקרב לקוחות.
מדגם המחקר כלל 78 נחקרים.
ממצאי המחקר העיקריים מעלים כי פעולות לשימור לקוחות משפיעות על איכות השירות הנתפסת ועל שביעות רצונו של הלקוח, שביעות רצון לקוחות משפיעה על איכות השירות הנתפסת . כלומר במידה והארגון יקיים פעולות לשימור לקוחות הוא יגדיל את מידת שביעות הרצון וכן את מידת התפיסה אודות איכות השירות. מערכת קשרים זו נתמכה גם על ידי הספרות המקצועית ונכון יהיה ליישם מסקנות חותכות אלו בארגונים ככלל .
.
1. מבוא
1.1 תיאור הארגון
1.2 הבעיה העסקית
1.3 שאלות המחקר
1.4 מטרות המחקר
1.5. דיסציפלינה רלוונטית
2. סקירת ספרות
2.1. רקע
2.1.1 ניהול קשרי לקוחות
2.1.2 שימור לקוחות
2.1.2. שביעות רצון
2.1.3. איכות שירות נתפסת
2.2. רציונל המחקר והשערות המחקר
2.2.1. מודל המחקר
2.3 משתני המחקר
3. מתודולוגיה
3.1 תיאור הדגימה
3.2 הליך המחקר
3.3 כלי המחקר
3.4 עיבוד הנתונים
3.5 תרומת הממצאים להשגת מטרות המחקר
3.6 נגישות לשדה המחקר
3.7 מגבלות המחקר
4. לוח זמנים משוער
5. ביביליוגרפיה
6. נספחים