המחקר הנוכחי בחן את הקשר בין שביעות רצון מאיכות השירות נאמנותו של הלקוח.
חברה …. מספקת שירותי אינטרנט ותקשורת ללקוחותיה מאז ינואר 96 וביססה תוך שנים מעטות את מעמדה כספק אינטרנט מוביל בישראל, הן לשוק העסקי והן ללקוחות פרטיים.
המחקר הנוכחי בחן את הקשר בין שביעות רצון מאיכות השירות נאמנותו של הלקוח בחברת …… שאלת המחקר נבדקה בקרב 50 נחקרים ומתוכם 28 גברים ו-22 נשים בני 44.76 בממוצע . כמו כן 14 מהלקוחות נמצאו כלקוחות מוסדיים ו-36 לקוחות פרטיים.
בקרב מדגם המחקר הופץ שאלון אשר בחן את עמדת הלקוחות כלפי שביעות רצונם מאיכות השירות וכן מידת נאמנותם לחברה הנדונה. השאלון רובו ככול התבסס על מחקרם של (Lien-Ti. , Yu-Ching (2001.
במסגרת המחקר נבדקו שתי השערות מחקר:
1. קיים קשר חיובי בין שביעות רצון מאיכות השירות לבין נאמנות הלקוחות
2. יימצא קשר בין גיל הנחקרים לבין שביעות הרצון מאיכות השירות ולנאמנות הלקוחות.
3. ימצאו הבדלים בין גברים ונשים במידת שביעות הרצון מאיכות השירות ובמידת נאמנות הלקוחות.
4. ימצאו הבדלים בין לקוחות מוסדיים לפרטיים במידת שביעות הרצון מאיכות השירות ובמידת נאמנות הלקוחות.
קיים קשר בין שביעות רצון הלקוחות לבין נאמנות לקוחות ולבסוף גם נמצא כי לקוחות מוסדיים בעלי נאמנות גבוהה יותר מלקוחות פרטיים בנוגע לכוונות רכישה.
לאור תוצאות המחקר הללו מוצגות מספר המלצות יישומיות.
1. מבוא
1.1 תיאור הארגון
1.2 הצגת הבעיה העסקית
1.3 שאלת המחקר
1.4 מטרות המחקר וחשיבותן
1.4.1 מטרות אקדמיות
1.4.2 מטרות יישומיות
2 סקירת הספרות
2.1 נאמנות לקוחות
2.2 איכות השירות
2.3 שביעות הרצון של הלקוח מהשירות
2.4 הקשר בין איכות השירות לבין נאמנות לקוחות
2.5 הקשר בין שביעות רצון מאיכות השירות, נאמנות לקוחות ומשתנים דמוגראפיים
2.6 רציונל המחקר
2.7 הגדרת משתנים
2.8 השערות המחקר
3. מתודולוגיה
3.1 שיטת המחקר
3.3 מערך המחקר
3.4 המדגם
3.6 תיאור שיטת הדגימה
3.7 שיקולים בבחירת שיטת הדגימה
3.8 כלים
3.9 הליך המחקר
3.1.0 שיטת הניתוח
3.1.1 נגישות הסטודנט לנושא ולמידע
4 ממצאים
4.1 סטטיסטיקה תיאורית של משתנים דמוגרפים
4.2 סטטיסטיקה תיאורית של משתני המחקר
4.3 הסקה סטטיסטית
5 דיון וניתוח
6 ביבליוגרפיה
7 נספחים
7.1 שאלון המחקר
8 רשימת לוחות