המחקר הנוכחי בוחן את הקשר בין שביעות רצון מאיכות השירות ותפיסת המחיר לבין נאמנות לקוחות.
חברת ….. עוסקת במתן פתרונות גיאוגרפיים. החברה הוקמה ב-1991 ועובדת מול לקוחות רבים כגון: משרד השיכון, מע"צ, רכבת ישראל, משרד הביטחון כולל הוצאה לאור משהב"ט, מנהל מקרקעי ישראל, חברת החשמל לישראל, סלקום, מקורות עיריות , רשויות מקומיות ועוד.
המחקר הנוכחי בוחן את הקשר בין שביעות רצון מאיכות השירות ותפיסת המחיר לבין נאמנות לקוחות
הסיבה לבחינת מערכת הקשרים הנה רלוונטית לאור הבעיה העסקית עמה מתמודדת החברה והיא נטישת לקוחות את החברה וחבירה לחברות מתחרות.
השאלה המחקרית נבדקה בקרב 60 נחקרים, אשר כללו 75% גברים ו – 25% נשים, מרביתן נמצאו בני 20-30 או 31-40, רוב הנחקרים נמצאו במצב משפחתי נשוי. כמו כן, ממצאי התפלגות הלקוחות ע"פ רמת ההשכלה העלו כי מרביתם בעלי השכלה תיכונית ואקדמאית (תואר ראשון ושני).
כלי המחקר כלל שלושה חלקים :
חלק א- שאלון נאמנות לקוח ותפיסת מחיר (Zeithaml et al, 1996 )
חלק ב- שאלון שביעות רצון מאיכות השירות (שאלון SERVQUAL, שנמצא במחקרם של (Yonggui, Hing; Yer ,2003 ושפותח על ידי Parasuraman et al,1985)
חלק ג- פרטים אישים: מין, השכלה וכדומה.
במסגרת המחקר נבדקו שתי השערות מחקר כדלהלן:
1. קיים קשר חיובי בין שביעות רצון מאיכות השירות לבין נאמנות הלקוח.
2. קיים קשר חיובי בין נאמנות הלקוח לבין תפיסת מחיר.
ממצאי המחקר העיקריים העלו קשרים מובהקים בין המשתנים, כאשר נמצאו קשרים בין שביעות רצון מאיכות השירות לבין נאמנות הלקוח ובין נאמנות הלקוח לבין תפיסת המחיר. יצוין כי לא נמצאו הבדלים מובהקים ביחס למשתנים הדמוגרפיים למחקר הנוכחי.
1.מבוא
1.1 תיאור הארגון
1.2 תיאור הבעיה
1.3 שאלת המחקר
1.4 מטרת המחקר
2. סקירת ספרות
2.1 סקירת ספרות
2.1.1 נאמנות לקוחות
2.1.2 איכות השירות
2.1.3 שביעות רצון לקוח מאיכות השירות
2.1.4 תפיסת מחיר
2.1.5 הקשר בין שביעות רצון מאיכות שירות לנאמנות הלקוח
2.1.6 הקשר בין תפיסת המחיר לבין נאמנות הלקוח
2.2 רציונאל המחקר
2.3 מודל המחקר
2.4 השערות המחקר
2.5 הגדרת המשתנים
3. מתודולוגיה
3.1 שיטת המחקר
3.1.1 מערך המחקר
3.1.2 אוכלוסיית המחקר
3.1.3 גודל המדגם
3.1.4 שיטת הדגימה
3.2 כלי המחקר
3.2.1 שיקולים בבחירת כלי המחקר
3.2.2 כלי המחקר
3.2.3 הליך המחקר
3.2.4 שיטת הניתוח
4. ממצאים
4.1 סטטיסטיקה תיאורית למשתנים הדמוגראפיים
4.2 סטטיסטיקה תיאורית של משתני המחקר
4.3 הסקה סטטיסטית
4.4 ממצאים נוספים
5. דיון וניתוח
6. סיכום , מסקנות והמלצות
7. ביבליוגרפיה
8. שאלון המחקר
9. SPSS
טבלאות ותרשימים
טבלה 1 – מגדר
טבלה 2 - גיל
טבלה 3 - מצב משפחתי
טבלה 4 – השכלה
לוח 5 מדדי מרכז ופיזור של המשתנה – שביעות רצון מאיכות השירות
לוח 6 מדדי מרכז ופיזור של המשתנה – נאמנות לקוחות
לוח 7 מדדי מרכז ופיזור של המשתנה – תפיסת מחיר
לוח 8 : מתאמים בין שביעות רצון מאיכות השירות לנאמנות לקוחות וממדיהם
לוח 9 : מתאמים בין תפיסת מחיר ונאמנות לקוחות
לוח 10: תוצאות מבחני t למדגמים בלתי תלויים לבדיקת ההבדלים בממוצעי המשתנים בקרב גברים ונשים
תרשים 1: שני ממדי איכות השירות
תרשים 2: מודל המחקר
תרשים 3:לוח מתאמי פירסון למשתני ומימדי המחקר
תרשים 4: תרשים מודל אישוש המחקר