עם התפתחות האינטרנט ניתנה דחיפה רבה לניצול אמצעי יעיל זה להעברת מסרים ותכנים, כדי לקשר בין המוכר לקונה. חשיבות השימוש בטכנולוגיית האינטרנט לטובת הפעילות העסקית גדולה במיוחד, בעיקר ביצירת תקשורת בין עסקית ובבניית קשר עם הצרכנים.
המחקר הנוכחי בחן האם קיים קשר בין שביעות רצון לקוח, רמת ידע ומקצועיות לבין כוונות רכישת טיפול בקרב לקוחות
המסחר האלקטרוני התפתח במקביל לאימוץ רשת האינטרנט העולמית. המסחר האלקטרוני מהווה עסק בפני עצמו אלא שהוא מנוהל באמצעות רשת האינטרנט כאשר העסק מוכר ישירות לצרכנים דרך אתרי אינטרנט . מסחר אלקטרוני" (EC – Electronic Commerce) הינו מונח המתייחס לסדרת פעילויות שמהותן ביצוע עסקה בין שני צדדים
לאור התחרות והיצע עצום של מוצרים ושירותים, גורמים עסקיים משקיעים בקצב הולך וגובר בהיערכות נאותה לקיום מסחר אלקטרוני. תשתיות Internet ו-Intranet משמשות בכל הפעילויות המעורבות במחזור החיים של עסקה .
המסחר האלקטרוני טומן בחובו מכירות DVD טלוויזיות, ציוד מחשב, מצלמות וידאו ועוד היתרונות הגלומות במסחר האלקטרוני כוללות חידוש, נוחות, נגישות למוצרים נדירים או מוצרים ספציפיים אחרים , יכולת להשוות מחירים, השגת מחירים נמוכים.
המחקר הנוכחי יבחן האם קיים קשר בין שביעות רצון לקוח, רמת ידע ומקצועיות לבין כוונות רכישת טיפול בקרב לקוחות.
השאלה המחקרית נבחנה בקרב 50 נדגמים
כלי המחקר – השאלון נחלק ל- 4 חלקים כאשר החלק הראשון כלל שאלון שביעות רצון לקוח . השאלון נלקח ממחקרם של Zeithnal & Bitner 1996. חלק שני כלל שאלון כוונות הרכישה אשר הורכב על-ידי Pin-Wuan 2006 מתוך שאלון של Fiore & Jin 2003, אצל Pin-Wuan, 2006 ומתוך שאלון של Changal 2005, אצל Pin-Wuan, 2006 והשאלון של Pin-Wuan, החלק השלישי כלל שאלון רמת ידע ומקצועיות אשר נבנה על בסיס מאמרו של סילברט, י, (1995) והחלק הרביעי כלל פרטים דמוגרפיים.
במסגרת המחקר נבדקו 3 השערות מחקר:
1.קיים קשר חיובי בין שביעות הרצון מאיכות השירות לכוונות רכישה
2.קיים קשר חיובי בין שביעות הרצון לקוח לתפיסת הידע והמקצועיות של הצוות.
3.קיים קשר חיובי בין כוונות הרכישה לתפיסת הידע והמקצועיות של הצוות.
הממצאים העיקריים העולים מהמחקר הנוכחי הם: קיים קשר חיובי בין שביעות הרצון מאיכות השירות לכוונות רכישה, קיים קשר חיובי בין שביעות הרצון מאיכות השירות לתפיסת הידע והמקצועיות של הצוות, קיים קשר חיובי בין כוונות הרכישה לתפיסת הידע והמקצועיות של הצוות, מין הנחקרים ממתן את הקשר בין המשתנים שביעות רצון וכוונות רכישה כאשר הקשר בין המשתנים הללו בקרב הנשים הנו חזק יותר באופן מובהק, מין הנחקרים ממתן את הקשר בין המשתנים תפיסת הידע והמקצוענות וכוונות רכישה, הקשר בין המשתנים הללו בקרב הגברים הנו חזק יותר באופן מובהק, אקדמאים שבעי רצון במידה רבה יותר, בעלי כוונות רכישה גבוהות יותר ותפיסתם את אנשי הצוות כבעלי ידע ומקצועיות רבה יותר מבעלי השכלה שאינה אקדמית ו-קיים קשר חיובי מובהק בעוצמה בינונית בין גיל הנחקר למידת שביעות הרצון.
1. מבוא
1.1 תיאור הארגון והבעיה בארגון
1.2 הבעיה העסקית
1.3 שאלת המחקר
1.4 מטרה תיאורטית
1.5 המטרות היישומיות
2.סקירת ספרות
2.1 מעבר לישרות מקוון – מאפיינים והשלכות
2.2 שביעות רצון לקוח
2.3 רמת ידע ומקצועיות
2.4 כוונות רכישה
2.5 הקשר בין המשתנים
2.7 מודל המחקר
2.8 הגדרת המשתנים
2.9 השערות המחקר
3. מתודולוגיה
3.1 שיטת המחקר ומערך המחקר
3.2 המדגם
3.2.1 אוכלוסיית המחקר
3.2.2 המדגם
3.3 שיטת הדגימה
3.4 הליך המחקר
3.5 כלי המחקר
3.6 נגישות הסטודנט לנושא ולמידע
3.7 עיבוד הנתונים
4. ממצאי המחקר
4.1 ממצאים - מחקר כמותי
4.1.1 סטטיסטיקה תיאורית של משתני המחקר
4.1.2 הצגת נתוני הסקה סטטיסטית – בחינת השערות המחקר
4.1.3 ממצאים נוספים
5. דיון
6. ביבליוגרפיה
7. נספח– שאלון המחקר
9. לוחות