שביעות רצון לקוח, ערך נתפס ונאמנות לקוחות הם נושאים שנחקרו רבות ותמיד אקטואליים בכל עסק, במיוחד עם כל התחרותיות שיש כיום. לרוב, כשבודקים את המשתנים הללו התוצאה שמתקבלת היא שאיכות השירות היא הגורם החשוב להצלחה של כל ארגון ובכדי שהארגון ישרוד הוא חייב לשים דגש גדול על נושא השירות.

סקירת ספרות זו בוחנת את הקשר בין שביעות רצון הלקוח והערך נתפס ביחס לאיכות השירות לבין נאמנות הלקוחות.

שביעות רצון היא תחושת ההנאה או האכזבה של אדם, הנובעת מהשוואת הביצועים הנתפסים של המוצר (או התוצאה) ביחס לציפיות ממנו. שביעות רצון היא פונקציה של ביצועים נתפסים ושל ציפיות. אם  הביצועים נופלים מן הציפיות הלקוח איננו שבע רצון. אם הם תואמים את הציפיות, הלקוח שבע רצון, ואילו אם הם עולים על הציפיות, אזי הלקוח מאוד שבע רצון.

ערך נתפס מוגדר כהבדל בין ציפיות הלקוח לבין המפגש האחרון שהיה לו עם נותן השירות. מפגש זה משפיע על הלקוח מאחר והרושם שנשאר לו ממפגש זה הוא הרושם שלו על הארגון ועל השירות המסופק לו מארגון זה.

בעולם התחרותי כיום, גוברת ההנחה כי סיפוק של איכות שירות ומוצר גבוהים ללקוח הנו בעל  חשיבות עליונה להצלחתו של כל ארגון וארגון. אספקה של מוצר ושירות באיכות גבוהה מגבירה את המוניטין, מעלה את שביעות רצון הלקוחות, משפרת שימור לקוחות ומעודדת לקוחות חדשים להצטרף לפירמה, דבר הגורם בסופו  של דבר לעליה ברווחיותו של הארגון.

נמצא כי לקוח נאמן מכיוון שהוא מרוצה מסניף הבנק שלו ומהיבטים שונים של שירות כגון: שירות מהיר, צוות אמין וחברותי, אמינות ומהימנות. בנוסף, דימוי הלקוחות המרוצים על סניף הבנק שלהם הוא דימוי גבוה. והם חשים כי הם יכולים לסמוך עליו.

זה צפוי שערך, כמו איכות, משפיע על שביעות רצון הלקוחות. מתוך כך, הערך הנתפס הינו המשתנה המתווך בחוליה בין מוניטין של ארגון ונאמנות של לקוח. רגרסיה מתווכת משומשת לקבוע את ההשפעה של ערך נתפס ושביעות רצון על נאמנות. מחקר נוסף,  מזהה את המשתנה ערך נתפס כמשתנה מתווך המשפיע באופן ישיר על נאמנות הלקוחות ועל שביעות רצונם.