עבודה המחקר הנוכחית בחנה את הקשר בין שביעות רצון הלקוח והערך נתפס ביחס לאיכות השירות לבין נאמנות הלקוחות.
עבודה המחקר הנוכחית בחנה את הקשר בין שביעות רצון הלקוח והערך נתפס ביחס לאיכות השירות לבין נאמנות הלקוחות.
השאלה המחקרית נבחנה בקרב 70 לקוחות, מתוכם 46 גברים ו-24 נשים, מרבית הנחקרים נמצאו נשואים, בעלי הכנסה ממוצעת ומעלה מכך. כמו כן, מרבית הנחקרים הם לקוחות פרטיים.
בדיקת ממוצעי המשתנים העלה כי המשתנה שביעות רצון מאיכות השירות הוא בעל ממוצע בינוני, ממצא זה משקף מידת שביעות רצון בינונית ומעלה מכך. הממד מוחשיות נמצא כממד המשתנה הנמוך ביותר, לממד מהימנות חושב ממוצע הגבוה מבין הממדים. המשתנה נאמנות לקוחות הוא בעל ממוצע בינוני וכן הממדים קיבלו ציון בינוני (למעט הממד המלצות מפה לאוזן) ממצא זה משקף מידת נאמנות לקוחות בינונית ומעטה. הממד המלצות מפה לאוזן נמצא כממד המשתנה הגבוה ביותר, לממד כוונות רכישה חושב ממוצע הנמוך מבין הממדים. המשתנה תפיסת ערך המותג, נמצא בעל ממוצע בינוני. ממוצע זה משקף מידת תפיסת מותג בינונית.
כלי המחקר היה השאלון אשר הכיל שאלות רלוונטיות לבדיקת משתני המחקר:
1. שאלון שביעות רצון – שאלון אשר נלקח ממחקרם של (Parasuraman, A., Zeithaml, V. and Berry, L. L. (1990. שאלון נאמנות לקוחות – שאלון על פי מחקרם של (Zeithaml et al (1999.
3. שאלון ערך נתפס .
4. שאלון דמוגראפי .
במסגרת המחקר נבדקו 3 השערות מחקריות:
• השערת המחקר הראשונה: קיים קשר חיובי בין שביעות רצון לקוחות בנק …… לבין רמת הנאמנות של לקוחות הבנק: ככל שרמת שביעות רצון הלקוח גבוהה יותר כך רמת הנאמנות שלו לבנק גבוהה יותר.
• השערת המחקר השנייה: קיים קשר חיובי בין הערך הנתפס בעיני הלקוח של שירותי הבנק לבין רמת הנאמנות של לקוחות הבנק: ככל שהערך הנתפס בעיני הלקוח גבוה יותר כך רמת הנאמנות שלו לבנק גבוהה יותר.
• השערת המחקר השלישית: קיים קשר חיובי בין הערך הנתפס של איכות השירות בעיני הלקוח של שירותי הבנק לבין רמת שביעות הרצון של לקוחות הבנק: ככל שהערך הנתפס של איכות השירות בעיני הלקוח גבוה יותר כך רמת שביעות רצונו גבוהה יותר.
ממצאי המחקר מעלים מספר מסקנות: קיים קשר חיובי בין שביעות רצון מאיכות השירות לבין נאמנות הלקוח. משמעות הממצא היא שאיכות שירות נאותה תוביל לשביעות רצון הלקוח ולנאמנותו לבנק, קיים קשר בין תפיסת ערך המותג לבין נאמנות הלקוח. משמעות הממצא שערך מותג גבוה יוביל לנאמנות הלקוח לבנק באופן מובהק, קיים קשר חיובי בין שביעות רצון מאיכות, שירות לבין תפיסת ערך המותג. משמעות הממצא היא כי שביעות רצון המשפיעה על תפיסת ערכו של המותג. כלומר לקוח מרוצה יהיה בעל תפיסת ערך מותג גבוהה יותר ו-נשים שביעות רצון מאיכות השירות במידה רבה יותר מגברים באופן מובהק. כלומר נשים סבורות במידה רבה יותר כי השירות בבנק איכותי לעומת גברים.
1. מבוא
1.1 הצגת הבעיה העסקית
1.2 שאלת המחקר
1.3 מטרות המחקר
2. סקירת ספרות
2.1 שביעות רצון הלקוח
2.2 ערך נתפס של איכות השירות
2.3 נאמנות לקוחות
2.4 הקשר בין רמת שביעות רצון הלקוח ונאמנות לקוחות
2.5 הקשר בין ערך נתפס ונאמנות לקוחות
2.6 הקשר בין ערך נתפס ושביעות רצון לקוחות
לסיכום הקשרים בין המשתנים
2.7 רציונאל המחקר
2.8 משתני המחקר
2.8 מודל המחקר
2.9 השערות המחקר
3. מתודולוגיה
3.1 מערך המחקר
3.2 אוכלוסיית המחקר
3.3 כלי המחקר
3.4 הליך המחקר
3.5 תכנון עיבוד הנתונים והצגתם
4. ממצאים
4.1 מאפייני אוכלוסיית המדגם
4.2 הסקה סטטיסטית
4.3 ממצאים נוספים
5. דיון וניתוח
6. סיכום, מסקנות והמלצות
7. בביוגרפיה
8. שאלון המחקר
9. SPSS