בעולם התחרותי כיום, גוברת ההנחה כי סיפוק של איכות שירות ומוצר גבוהים ללקוח הנו בעל  חשיבות עליונה להצלחתו של כל ארגון וארגון. אספקה של מוצר ושירות באיכות גבוהה מגבירה את המוניטין, מעלה את שביעות רצון הלקוחות, משפרת שימור לקוחות ומעודדת לקוחות חדשים להצטרף לפירמה, דבר הגורם בסופו  של דבר לעליה ברווחיותו של הארגון.

עבודת סמינריון זו בוחנת את הקשר בין שביעות הרצון מאיכות השירות ותפיסת המחיר לבין נאמנות לקוחות.

מחקרים רבים אשר נערכו בקרב בתעשיות שונות הוכיחו כי איכות  שרות היא אחת הגורמים המהותיים המובילים לנאמנות לקוח. על פי מחקרם של קיימים 4 תכונות שירות מרכזיות המובילות לנאמנות:  אנשי צוות, אלמנטים פיסיים אופרטיביים וסחורה

שהמשתנה המשפיע על התנהלותו של הלקוח הנו איכות השירות המשפיע במידה רבה על תפיסת המחיר שהופכת לפחות רלוונטית כאשר הלקוח סבור כי הוא מקבל שירות באיכות גבוהה. נתונים אלו תורמים ליתרון תחרותי של עסקים הפועלים באותו התחום. כמו כן עולה כי תפיסת המחיר היא בעלת השפעה חיובית על שביעות הרצון המשפיע גם על תפיסות הלקוח כלפי איכות השירות.

שאלת המחקר נבחנה בקרב מדגם של 60 לקוחות.

כלי המחקר כלל שלושה חלקים:

• חלק א-שאלון נאמנות לקוח (Zeithaml et al, 1996)
• חלק ב-שאלון שביעות רצון מאיכות השירות (שאלון SERVQUAL, שנמצא במחקרם של Yonggui, Hing; Yer, 2003 ושפותח על ידי Parasuraman et al,1985)
• חלק ג-שאלון תפיסת מחיר (2003, Myers).
• חלק ד-פרטים אישים: מין, השכלה וכדומה.

במסגרת המחקר נבדקו שלוש השערות מחקר כדלהלן:

• 1. קיים קשר חיובי בין שביעות רצון מאיכות השירות לבין נאמנות הלקוח
• 2. קיים קשר חיובי בין נאמנות הלקוח לבין תפיסת מחיר
• 3. קיים קשר בין שביעות רצון מאיכות השירות לבין תפיסת מחיר