בעולם התחרותי כיום, גוברת ההנחה כי סיפוק של איכות שירות ומוצר גבוהים ללקוח הנו בעל  חשיבות עליונה להצלחתו של כל ארגון וארגון. אספקה של מוצר ושירות באיכות גבוהה מגבירה את המוניטין, מעלה את שביעות רצון הלקוחות, משפרת שימור לקוחות ומעודדת לקוחות חדשים להצטרף לפירמה, דבר הגורם בסופו  של דבר לעליה ברווחיותו של הארגון.

מטרתו של המחקר הנוכחי הייתה לבחון הקשר בין שביעות הרצון מאיכות השירות וניכסיות מותג לנאמנות לקוחות

הספרות המחקרית גורסת כי שביעות רצון הלקוח מובילה לנאמנות רבה יותר. שביעות הרצון נובעת במקרים רבים מאיכות השירות, כלומר שיפור באיכות השירות מוביל לנאמנות הלקוח.

מכאן שנותן השירות בעיני הלקוח, ביחד עם מרכיבי איכות השירות ושביעות רצון הלקוח, מהווים גורם בעל ערך רב להיווצרות נאמנות לקוחות. עוד ניטען כי אספקה של מוצר ושירות באיכות גבוהה מגבירה את המוניטין, מעלה את שביעות רצון הלקוחות, משפרת שימור לקוחות ומעודדת לקוחות חדשים להצטרף לפירמה.

מכאן ניתן לטעון כי יימצא קשר חיובי בין שביעות רצון מאיכות השירות לבין נאמנותו.

כמו כן, הספרות מלמדת על קשר בין נכסיות המותג לבין נאמנות הלקוח, כאשר Keller טוען כי הנכסיות המותגית תורמת ישירות לנאמנות הלקוחות למותג וכי הנאמנות תורמת תרומה נכבדת לביצועים העסקיים של הפירמה כאשר נאמנות משפרת את ביצועי המכירה והמכירה החוזרת.

השאלה המחקרית נבחנה בקרב 60 נחקרים, בני 33.68 בממוצע, מתוכם היו 40 נשים ו-20 גברים, מרביתם נמצאו נשואים

כמו כן, השאלה נבדקה באמצעות שאלון לדיווח עצמי אשר חולק למספר חלקים:

• חלק א – פרטים אישים: מין, השכלה וכדומה;
• חלק ב – שאלון נאמנות לקוח  (Zeithaml et al, 1996) ;
• חלק ג – שאלון שביעות רצון מאיכות השירות  (שאלון SERVQUAL, שנמצא במחקרם של  Yonggui, Hing, Yer 2003  ושפותח על ידי 1985 ,(Parasuraman et al
• חלק ד – שאלון נכסיות המותג הורכב בהתאם למחקרם של Lassar, W., Mittal, B. and Sharma, A (1995).

במסגרת המחקר נבדקו שתי השערות מחקריות, אשר אוששו :

• קיים קשר חיובי בין שביעות רצון מאיכות השירות לבין נאמנות הלקוח ו
• קיים קשר בין נכסיות מותג לבין נאמנות הלקוח