הספרות המחקרית גורסת כי שביעות רצון הלקוח מובילה לנאמנות רבה יותר

המחקר הנוכחי עומד על הקשרים השונים בין משתני נאמנות לקוחות למוצרי החברה, לבין איכות השירות ונכסיות מותג.

בעולם התחרותי כיום, גוברת ההנחה כי סיפוק של איכות שירות ומוצר גבוהים ללקוח הנו בעל  חשיבות עליונה להצלחתו של כל ארגון וארגון. אספקה של מוצר ושירות באיכות גבוהה מגבירה את המוניטין, מעלה את שביעות רצון הלקוחות, משפרת שימור לקוחות ומעודדת לקוחות חדשים להצטרף לפירמה, דבר הגורם בסופו  של דבר לעליה ברווחיותו של הארגון.

הבעיה העסקית שזוהתה על ידי החוקר הייתה ירידות במכירות בשנתיים האחרונות, עקב כניסת מתחרים חדשים לארץ. ושאלת המחקר עסקה בזיהוי הגורמים המשפיעים על נאמנות לקוחות למותג ….

המטרה היישומית הייתה גיבוש המלצות לחברה, במטרה לסייע לה לגבש את האסטרטגיה התחרותית שלה שתאפשר לנהל בוודאות גבוהה יותר את מכירות המותג.

במסגרת המחקר, נבחנה תרומתם של איכות השירות ונכסיות מותג של החברה על נאמנות לקוחות החנות. כל המשתנים נמדדו באמצעות שאלונים למילוי עצמי על ידי הנבדקים, המכילים בתוכם פריטים מובנים וסגורים. 170 שאלונים הופצו בקרב לקוחות המבקרים בסניף ו-64 לקוחות מהם ענו על השאלונים.

ממצאי המחקר העיקריים ומסקנותיו העיקריות היו כדלהלן:

1. נמצא קשר חיובי חזק ומובהק בין תפיסת איכות השירות לנאמנות לקוחות, כך שככל שתפיסת השירות גבוהה יותר כך רמת נאמנות הלקוח תהיה גבוהה יותר ולהפיך.

2. נמצא קשר חיובי חזק ומובהק בין נכסיות מותג לנאמנות לקוחות, כך שככל שנכסיות המותג גבוהה יותר כך רמת נאמנות הלקוח היא גבוהה יותר ולהפיך.