כוונות נטישה  של לקוח מוגדרות כתפיסת הפרט את הסבירות שימשיך לקבל שירות בארגון עמו הוא מקושר כיום והיא משקפת את המוטיבציה שלו לנטוש את הארגון.

סקירת ספרות זו בוחנת האם קיים קשר בין נאמנות, מוניטין ותפסת מחיר לבין כוונות נטישה.

חישוב הפסד והרווח בעקבות נטישת לקוח כולל את ההפסד שייגרם כתוצאה מחיקוי ומתקשורת פה-לאוזן שלילית ואכן ההשפעה העצומה של תהליכי מפה-לאוזן מלמדת כי  יש להשקיע בשימור לקוחות כבר בשלב השיווקי הראשוני וכן יש להפנים: כי כאשר לקוח נוטש פירמה, הוא מזיק לכל הענף, ולכן כדאי לפתח שיתופי פעולה עם מתחרים.

הלקוח יהיה שבע רצון כאשר הוא יחוש שהוא מקבל תמורה מספקת לכספו. לפיכך, מוצר בעלות זולה שאינו "מחזיר את ההשקעה" מבחינת תפיסתו של הלקוח יגרום ללקוח לחוש שהמחיר ששילם עליו אינו הוגן. לעומת זאת, הלקוח יהיה מוכן לשלם יותר עבור מוצר שכן יענה על ציפיותיו.

המחיר הינו גורם דומיננטי בתהליך קבלת ההחלטות של הצרכן , בעת תהליך הרכישה של המוצר או השירות ויש לו השפעה ישירה גם על מידת נאמנות הלקוחות.

פעולות של חברות עסקיות לחיזוק נאמנות לקוחותיהן ולשימורם, מהוות את היסודות לשמירת היתרון התחרותי והבסיס להצלחה הכלכלית של חברות אלה. בסביבה התחרותית של ימינו, עולה חשיבות נושא נאמנות הלקוחות על שביעות רצון הלקוחות כיעד אסטרטגי של החברות העסקיות.

מחקרים מלמדים כי מוניטין הנו מצרך עסקי יקר לחברות, שכן מוניטין גבוה בעל השלכות על התנהלותם של לקוחות . על פי  המחקר הנוכחי מוניטין מוביל לסיפוק לקוח, לנאמנותו ובדרך זה גם עשוי למנוע את נטישתו.