שביעות רצון היא תחושת ההנאה או האכזבה של אדם, הנובעת מהשוואת הביצועים הנתפסים של המוצר (או התוצאה) ביחס לציפיות ממנו. שביעות רצון היא פונקציה של ביצועים נתפסים ושל ציפיות. אם  הביצועים נופלים מן הציפיות הלקוח איננו שבע רצון. אם הם תואמים את הציפיות, הלקוח שבע רצון, ואילו אם הם עולים על הציפיות, אזי הלקוח מאוד שבע רצון.

מטרתו של המחקר הנוכחי הייתה לבחון הקשר בין שביעות רצון ואיכות השירות  לבין נאמנותו של הלקוח

תפיסת איכות השירות תוביל לשביעות רצון, וכי איכות השירות הינו  קודם לשביעות רצון הלקוח ולכן לשביעות רצון הלקוח יש השפעה גדולה יותר על כוונות רכישה של שירות מאשר יש לאיכות של שירות. ולכן, כנראה שלקוחות לא בהכרח רוכשים מוצרים שהם  בגדר רמה גבוה של איכות שירות אלא רוכשים שירותים שמקנים להם יותר שביעות רצון.

בעולם התחרותי כיום, גוברת ההנחה כי סיפוק של איכות שירות ומוצר גבוהים ללקוח הנו בעל  חשיבות עליונה להצלחתו של כל ארגון וארגון. אספקה של מוצר ושירות באיכות גבוהה מגבירה את המוניטין, מעלה את שביעות רצון הלקוחות, משפרת שימור לקוחות ומעודדת לקוחות חדשים להצטרף לפירמה, דבר הגורם בסופו  של דבר לעליה ברווחיותו של הארגון .

שאלת המחקר העיקרית היא האם קיים קשר בין איכות השרות במוקדים, שביעות רצון הלקוחות מאיכות השרות, ונאמנותם לחברה

כלי המחקר שנעשה בו שימוש לצורכי המחקר הנוכחי, היה שאלון מובנה אשר כלל 4 חלקים:

1. חלק א-שאלון איכות שירות נתפסת ובו 22 שאלות. שאלון זה בודק את הצפייה של הלקוח לרמת שירות מסוימת
2. חלק ב–שאלון שביעות רצון הבודק את מידת שביעות הרצון מהשירות שקיבל הלקוח בפועל כאשר הדבר יעשה הן בצורה מפורטת והן בצורה כוללת של שביעות רצון מהשירות של החברה. מקור השאלון מתוך מחקרם של (Zeithaml Bitner (1996
3. חלק ג-שאלון נאמנות לקוחות
4. חלק ד-שאלון סוציו דמוגרפי ובו יכללו שאלות: גיל, מין.

השערות המחקר היו:

1. 1. קיים קשר חיובי בין איכות השירות לנאמנות לקוחות
2. 2. קיים קשר חיובי בין איכות השירות לשביעות רצון הלקוחות
3. 3. קיים קשר חיובי בין שביעות רצון הלקוחות לנאמנותם

על מנת לענות על שאלת המחקר הופץ שאלון ללקוחות החברה. שיטת המחקר היא כמותית, והשאלונים נותחו על פי כלים להסקה סטטיסטית.