תפיסת איכות השירות הנה תפיסה הכרתית של הלקוח את השירות שיקבל וכי סיפוק הלקוח נובע מתפיסת הכרת השירות ובא לידי ביטוי בהתנהגות צרכנית פעילה, קרי: רכישה

סקירת הספרות הנוכחית בוחנת מהו הקשר בין איכות שירות, תפיסת מחיר לנאמנות לקוחות פרטיים

אחת הבעיות המרכזיות הנה העובדה כי מדובר בשוק תחרותי מאוד ולכן על החברות בתחום להציג שירות איכותי ומחיר הוגן וכך להשיג את נאמנותם של הלקוחות.

פעולות של חברות עסקיות לחיזוק נאמנות לקוחותיהן ולשימורם מהוות את היסודות לשמירת היתרון התחרותי והבסיס להצלחה הכלכלית של חברות אלה. בסביבה התחרותית של ימינו, עולה חשיבות נושא נאמנות הלקוחות על שביעות רצון הלקוחות כיעד אסטרטגי של החברות העסקיות.