מחקרים רבים ניסו לאתר את המשתנים המסבירים נאמנות לקוחות מהי ומהם הגורמים העיקריים המשפיעים עליה.
מטרתו של המחקר הנוכחי הייתה לבחון את הגורמים לנאמנות לקוחות במחלקת בנקאות פרטית
מטרתו של המחקר הנוכחי הייתה לבחון מהם הגורמים לנאמנות לקוחות פרטיים.
כלי המחקר כלל שאלון בן 4 חלקים: שאלון פרטים אישיים ונתונים דמוגרפיים, השני שאלון נאמנות לקוחות, תפיסת איכות השירות ושאלון לבחינת תפיסת הוגנות המחיר.
בדיקת השערות המחקר בכללה ניתוח של שתי השערות מחקר. ההשערה הראשונה, טענה לקשר חיובי בין איכות השירות לבין נאמנות הלקוח. ממצאי הבדיקה העלו כי קיים קשר חיובי מובהק בין איכות השירות למידת נאמנות הלקוחות, עליה במידת שביעות הרצון מאיכות השירות תוביל לעליה בנאמנות הלקוחות.
ההשערה השנייה טענה לקיומו של קשר בין תפיסת המחיר לבין נאמנות הלקוח. ממצאי הבדיקה העלו כי קיים קשר חיובי מובהק בין נאמנות הלקוחות ותפיסת המחיר של הנחקרים, כלומר עלייה במידת תפיסת המחיר כטוב יותר תעלה את מידת נאמנותם של הלקוחות לבנק.
עבודה זו דנה כאמור בבעיה עסקית ואולי הקשה מכולן: שמירת לקוחות ושמירה על רווחיות בבנק. הבעיה הנדונה בעבודה זו היא, כאמור, החשש מירידה בהיקף המכירות בעקבות נטישת לקוחות וזאת בשל אי התייחסות מספקת לנושא איכות השירות ומחיר המשפיעים ללא ספק על נאמנות הלקוחות.
1. מבוא
1.1 תיאור הארגון
1.1.1 הצגת הארגון
1.1.2 הבעיה העסקית
1.2 מטרות המחקר וחשיבותן
1.2.1 שאלת המחקר
1.2.2 מטרות אקדמיות
1.2.3 מטרה יישומית
2. סקירת ספרות
2.1 נאמנות לקוח
2.2 איכות השירות
2.3 תפיסת מחיר
2.6 רציונל
2.7 משתני המחקר (הגדרות נומינליות ואופרציונליות)
2.8 השערות המחקר
2.9 מודל המחקר
3. שיטת המחקר
3.1 מערך המחקר
3.2 המדגם
3.2.1 – הגדרת אוכלוסיית המחקר
3.2.2 המדגם
3.2.3 - שיטת הדגימה
3.2.4 – שיקולים בבחירת שיטת הדגימה
3.3 כלים
3.4 הליך
3.5 שיטת הניתוח
4. ממצאים
5. דיון וניתוח
6. ביבליוגרפיה
7. נספחים