איכות השירות נחשב לאחד האמצעים הבודדים לבידול השירות ולהשגת יתרון תחרותי שמושך לקוחות חדשים ותורם להרחבת פלחי השוק. עמידה בציפיות הלקוחות וסיפוק צרכיהם הם אלמנטים חשובים מאוד במאמצי הארגון לשמר את לקוחותיו ולזכות ביתרון.
עקב התחרות ונטישת הלקוחות הוחלט לבחון את הקשר בין שביעות רצון איכות השירות לבין נאמנות לקוחות
מחקרים שונים מצאו קשר ישיר בין נאמנות לקוחות לבין שימורם: ככל שנאמנות הלקוחות גבוהה יותר, כך שיעורי הנטישה של הלקוחות יורדים. כלומר, על מנת לשמר לקוחות ולהקטין את שיעורי הנטישה שלהם, על החברות העסקיות לבצע פעולות לחיזוק נאמנות הלקוחות שלהן.
בעולם התחרותי כיום, גוברת ההנחה כי סיפוק של איכות שירות ומוצר גבוהים ללקוח הנו בעל חשיבות עליונה להצלחתו של כל ארגון וארגון. אספקה של מוצר ושירות באיכות גבוהה מגבירה את המוניטין, מעלה את שביעות רצון הלקוחות, משפרת שימור לקוחות ומעודדת לקוחות חדשים להצטרף לפירמה, דבר הגורם בסופו של דבר לעליה ברווחיותו של הארגון .
השאלה המחקרית נבחנה בקרב מדגם של 50 נבדקים הכולל 37 גברים ו-13 נשים בני 25.24 בממוצע.
כלי המחקר (השאלון) כלל ארבעה חלקים :
- חלק א' – שאלון איכות שירות (מקור השאלון Zeithaml , 1996 .& Bitner )
- חלק ב' – שאלון שביעות רצון (מקור השאלון Zeithaml , 1996 .& Bitner )
- חלק ג' – שאלון נאמנות לקוחות. (מקור השאלון Zeithaml , 1996 .& Bitner )
- חלק ד' – שאלון סוציו דמוגרפי .
במסגרת המחקר נבדקו שתי השערות מחקר כדלהלן:
- קיים קשר חיובי בין שביעות רצון מאיכות השירות לבין נאמנות הלקוח
- קיים קשר בין שביעות רצון לבין איכות השירות
1. מבוא
1.1 תאור הארגון
1.2 הצגת הבעיה
1.3 תאור הבעיה העסקית
1.4 שאלת המחקר
1.5 מטרות המחקר
2 . סקירה ספרותית
2.1 איכות השירות
2.2 שביעות רצון לקוח
2.3 נאמנות לקוח
2.4 הקשר בין איכות שירות לשביעות רצון לקוח
2.5 הקשר בין שביעות רצון לקוח לנאמנות
2.6 הקשר בין איכות שירות לנאמנות
2.7 סיכום
2.8 השערות המחקר
2.9 הגדרות משתנים
3. מתודולוגיה
3.1 גישת מחקר
3.2 מערך המחקר
3.3 אוכלוסיית המחקר
3.4שיקולים בבחירת הדגימה
3.5 כלי מחקר
3.6 ההליך
4. ממצאים
4.1 סטטיסטיקה תיאורית של המשתנים הדמוגראפיים
4.2 הצגת משתני המחקר
4.3 בחינת השערות המחקר
4.4 ממצאים נוספים
5. דיון וניתוח
6. סיכום, מסקנות והמלצות
7. ביבליוגרפיה
8. שאלון המחקר
9. SPSS