כאשר אנו בוחנים את הגורמים להגברת שביעות הרצון וחסמי היציאה, עלינו לבחון גורם חשוב שעלול לגרום לפגיעה בשביעות רצון והוא הכשל השירותי.

סקירת ספרות זו בוחנת את הקשר בין איכות השירות, הליך הטיפול בתלונות ותפיסת המחיר לבין נאמנות לקוחות.

מחקרים שונים מצאו קשר ישיר בין נאמנות לקוחות לבין שימורם: ככל שנאמנות הלקוחות גבוהה יותר, כך שיעורי הנטישה של הלקוחות יורדים

על מנת לשמר לקוחות ולהקטין את שיעורי הנטישה שלהם, על החברות העסקיות לבצע פעולות לחיזוק נאמנות הלקוחות שלהן. לא ייפלא אם כך, כי עבור עסקים רבים, נטישה ומעבר לקוחות בין חברות, מהווים בעיה חמורה.

כל הארגונים מתחרים ברמה מסוימת על בסיס השירות. לכן חברות הנותנות שירותים ומכאן מתבססות עליהם, נאלצות לספק שירות מצוין על-מנת להצליח בסביבה התחרותית המקומית ובשווקים הגלובליים.

מניעת כשל שירותי, ניתוח והתמודדות עימו הינם כלים חשובים לשיפור איכות השירות. נושא הטיפול בכשלים קשור לארגון הלומד אשר מוגדר כארגון המזהה ומתקן טעויות

רוב האנשים יחוו תחושה שלילית כאשר המוצר או השירות לא תואם את שהובטח להם או שאינו כפי שציפו. תוצאה אפשרית של כשל שירותי כזה הינה מעבר ממצב של פגיעה שביעות הרצון למצב חמור של חוסר שביעות הרצון, היוצר הפעלת מנגנון ההתנהגותי שלילי של תלונה בקרב הלקוח.

שטיפול הולם בכשל שירותי מגביר באופן משמעותי את שביעות רצון הלקוח, האמון והמחויבות לספק השירותים. מפגש שירותי הינו אחד הגורמים המשפיעים על תפיסת הלקוח את השירות ועל טיב יחסיו עם החברה המספקת לו שירותים.