סקירת ספרות לעבודת סמינריון הבוחנת מהם הגורמים המשפיעים על נאמנות לקוחות מהתחום הבנקאי ביחס לסל המוצרים הפיננסיים המוצעים להם.//נאמנות לקוחות – הגדרות / נאמנות לקוחות / שימור לקוחות / גורמים המשפיעים לנאמנות לקוחות / איכות השירות / שביעות רצון//

מחקרים רבים Reis; Pena; Lopes (2003) עוסקים ברעיון שביעות הרצון של הצרכנים – Satisfaction בהקשר של שירותים. בכל המחקרים, שעסקו ברעיון שביעות הרצון, ישנה הסכמה כי שביעות רצון של צרכנים הינה יחסית וכרוכה בשיפוט ביחס לסטנדרטים.
במהלך פיתוח רעיון שביעות הרצון הוצגו בספרות מספר תיאוריות המבוססות על סטנדרטים שונים Schulze (2000), למשל, תאר את שביעות הרצון כסיכום של מצב פסיכולוגי אשר בא כתוצאה מהשוואת ציפיות הצרכן בנוגע לצריכה עם חווית הצריכה. מאידך, על פי תיאוריית ההגינות (Haupt & Whiteman, 2004) שביעות רצון מתקיימת כאשר, על פי תפיסת הצרכנים, היחס תפוקה/תשומה הינו הוגן. אם הרווח הינו נמוך מהתשומה (זמן, כסף, עלויות אחרות) התוצאה היא חוסר שביעות רצון (Johnston, 2004) שביעות רצון כרוכה בשיפוט יחסי אשר עוסק בהערכת האיכויות והתועלות המושגות ברכישה, וכן בעלויות ובמאמצים המושקעים על ידי הצרכן. על פי תיאוריית הערך הנתפס (Hellier; Geursen; Carr, 2004) שביעות הרצון הינה תגובה רגשית, שבה מבצע הצרכן השוואה של תפיסתו את חווית הצריכה עם ערכיו, צרכיו, רצונותיו ומאווייו.

********************************************************************** עבודה זו כוללת סקירת ספרות בנושאים הבאים:
נאמנות לקוחות – הגדרות / נאמנות לקוחות / שימור לקוחות / גורמים המשפיעים לנאמנות לקוחות / איכות השירות / שביעות רצון