אחד מגורמי המפתח בשיווק מוצרים הינו הבנת ההנעה (מוטיבציה) של הצרכנים לרכישת מוצר מסוים. התנהגות צרכנים בודקת את התנהגות הצרכן בזמן חיפוש, קניה, שימוש והערכת המוצר/שרות אותו הוא רוכש, כדי לספק את צורכיהם ותשוקותיהם.

עבודת סמינריון זו בוחנת את הגורמים המשפיעים על כוונות רכישה בקרב לקוחות בנק.

שרות לקוחות משפיע על כוונות הרכישה באמצעות הידע של המוכר, ההיענות והנאמנות של המוכר.

הידע והיענות המוכר גלומים בדרך בה ספק השרות עונה באופן אפקטיבי ללקוחות וכן מספק ללקוח את הידע ההכרחי לביצוע הקניה למשל מוכר אשר מסביר ללקוח על המוצר, על צורות התשלום, על זמני משלוח , אופציות משלוח וכדומה הוא מוכר המספק ידע ושירות אפקטיבי.

רמת המקצועיות של העובדים בארגון זוהתה כאחד הפרמטרים המרכזיים המשפיעים על שביעות רצון הלקוחות החיצוניים. כמו כן, בעמוד השדרה האסטרטגי שגובש בבנק דיסקונט , זוהתה המקצועיות של העובדים כאחת החוליות המרכזיות בה יש להתמקד על מנת להוביל בשביעות רצון הלקוחות החיצוניים.

הצבת כוח אדם מיומן, מקצועי שיודע לתת מענה לכל שאלה מאפשרת למצב את הארגון בשורה הראשונה אל מול מתחריו. מכאן שמקצועיות  מוגדרת כעובד המעניק ללקוחותיו שירות איכות המשלב מיומנות, ידע ואנושיות.

המחקר הנוכחי עסק בבנק בבנק הגדול במדינה.  הבנק נוסד בשנת 1921 ומעסיק   כ- 12,500  עובדים (לרבות עובדים זמניים ועובדי כוח אדם).

בעקבות אי עמידה ביעדי הבנק בקרב עובדי הבנק, הוחלט לבחון את  הקשר בין שביעות רצון לקוחות, מקצועיות עובדי הבנק לבין כוונות רכישת שירותים בנקאיים בקרב לקוחות.

ומכאן ששאלת המחקר היא: מהם הגורמים המנבאים על כוונות רכישת שירותים בנקאיים בקרב לקוחות?

כלי המחקר (השאלון) הורכב על מנת לתת מענה לשאלה המחקרית והתייחס לכל משתני המחקר כדלהלן:

1. חלק א- שאלון שביעות רצון לקוח – השאלון נלקח ממחקרם של  (1996) Zeithnal & Bitner
2. חלק ב- שאלון רמת ידע ומקצועיות – השאלון נבנה על בסיס מאמרו של סילברט, י', (1995)
3. חלק ג- שאלון כוונות הרכישה – שאלון כוונות הרכישה הורכב על-ידי Pin-Wuan (2006)
4. חלק ד- פרטים דמוגראפיים.

כמו כן, במסגרת המחקר נבדקו 2 השערות מחקריות:

1. האחת טענה כי יימצא קשר חיובי בין מקצועיות לכוונת רכישה, כלומר ככל שמקצועיות תיתפס כגבוהה כך כוונות הרכישה תגדלנה
2. ההשערה השנייה טענה כי יימצא קשר חיובי בין שביעות רצון לקוחות לכוונות רכישה, כלומר ככל ששביעות רצון הלקוחות תיתפס כגבוהה כך כוונות הרכישה תגדלנה