"שביעות רצון" הינו מצב פסיכולוגי שבא כתוצאה מהשוואת ציפיות הצרכן בנוגע לצריכה עם חווית הצריכה, כשהמפתח לשביעות רצון הלקוחות הינו במתן שירות באיכות גבוהה, עוד נמצא כי שביעות רצון הלקוחות נחשבת כדרישת סף לנאמנות הלקוחות ויש בה כוח לסייע בהגדלת רווחיות החברה, הגדלת נתח שוק והחזר השקעה ובנוסף שביעות רצון לקוחות ואיכות השירות קשורים בקשר הדוק כשהגדלה של אחד מהם גורמת להגדלה של האחר.

סקירת הספרות תסקור ספרות מחקרית רלוונטית לשאלת המחקר מאחר והנחת המחקר היא ששביעות רצון הלקוחות וציפיותיהם מאיכות השירות והמוצר קשורה באופן ישיר לנאמנותם. סקירת הספרות, תעסוק במשתנים בלתי תלויים שהם שביעות רצון הלקוחות וציפיותיהם מאיכות השירות והמוצר, שביעות רצון מאיכות השירות והמשתנה התלוי הינו נאמנות לקוחות וכן יוצגו מחקרים ומודלים העוסקים בקשר בין המשתנים.

השירות אותו מקבל הלקוח הינו בעל משקל רב וחשוב בהחלטת קנייה חוזרת ואותו שירות מעיד על מידת שביעות רצון הלקוח כתגובה על שירות יעיל, מקצועי ואמין, עובד שהינו שבע רצון מעבודתו יעניק שירות איכותי ומקצועי ברמה הגבוהה ביותר בעוד שעובד שאינו מרוצה עשוי להתרשל בתפקידו ואף לפגוע במכוון ברמתו ובאיכותו של השירות שניתן על ידו ושביעות רצונו של הקונה לאחר ביצוע הרכישה, תלויה בביצועי ההצעה היחסית לציפיות שהקונה פיתח בטרם ביצע את הרכישה.

המונח "מוצר" יכול להיות רעיון, שירות, סחורה או שילוב של השלושה בליבת המוצר והגדרת "איכות המוצר" מורכבת לאור העובדה שקיימות תפיסות שונות ולא קיימות הגדרות גלובליות לאיכות מוצר, כמו למשל; בשיווק ובכלכלה- איכות המוצר מתייחסת לתכונותיו ואילו בניהול התפעול- איכות המוצר מתייחסת להתאמה בשימוש או לאמינות.

"נאמנות לקוח" נחשב כקונספט חשוב ביותר ומוגדר כתוצאה התנהגותית של העדפת הלקוח כלפי מותג מסוים על פני מותגים דומים, הנשמר לאורך זמן והבא לידי ביטוי בתהליך קבלת ההחלטות.

חברות רבות שואפות לשביעות רצון גבוהה משום שלקוחות שהם רק שבעי רצון נוטים ביתר קלות לבחור בהצעה אחרת אם היא נתפסת כטובה יותר, שביעות רצון גבוהה או עונג יוצרים קרבה רגשית למותג ולא רק העדפה רציונאלית והתוצאה היא כאמור נאמנות לקוחות גבוהה.

בעבר הייתה קשורה איכות לאיכות המוצר בעוד שלאיכות השירות, ניתנה פחות חשיבות וכיום לעומת זאת, בעידן של תפיסת "הלקוח במרכז" עולה בקרב הנהלות הפירמות המודעות לחשיבות איכות השירות שהינה פונקציה של השבעת  רצון הלקוח מהשירות המוענק לו כצרכן.