התחרותיות בשווקים דורשת מחברות ליצור יתרונות תחרותיים. מנקודת מבט משווקת, יתרון תחרותי מושג על ידי קיום מערכת יחסים ארוכת טווח עם לקוחות. כלומר השגת נאמנות לקוח.

סקירת ספרות זו בוחנת את הקשר בין איכות השירות ותפיסת המחיר לבין נאמנות לקוחות.

חשיבותה של נאמנות הלקוח לארגון הובילה את הספרות לחקור את סוגיית נאמנותו של הלקוח, הגורמים לנאמנות והשלכות נאמנות לקוחות לארגון.

אם בעבר שירות טוב , מיקום טוב, ומוצר מצוין היו תנאים מספקים, הרי שבמציאות הנוכחית הם תנאי סף להשתתפות "במשחק" כשהמטרה היא: נאמנות לקוחות. התוצאה הנכספת לחברה שתנהל את מהלכיה נכון תהיה נאמנות לקוחות.

המותגים שהשיגו את רמת הרווחיות הגבוהה ביותר הם גם אלה אשר נתפסו כבעלי רמת איכות גבוהה ביותר.

הורדת מחירים עשויה לפגום באיכות המותגים ובתדמיתם כלומר לרוב שיקולי הצרכן הם שיקולי מחיר אך ישנו שיקול של לקיחת סיכון של איכות ירודה.

שקיים קשר חיובי בין מחיר (כחלק ממכלול הציפיות של הלקוח ) אשר מוביל לשביעות רצון שיוצרת תדמית לחברה, ונאמנות של הלקוחות לחברה. כמו כן הם הגיעו למסקנה כי חברות נדרשות להפעיל  מדיניות מחירים נכונה  על מנת ליצור נאמנות לטווח הארוך אצל לקוחותיהם.

חברה המעוניינת להצליח צריכה למצוא את האיזון בשביעות הרצון של שלושה גורמים: העובד, הלקוח הקיים והלקוח הפוטנציאלי. עוד ניתן ללמוד כי שביעות רצונם של הלקוחות, הקיימים והפוטנציאליים, תלויה גם בשביעות רצונו של העובד ממנהליו ומהארגון אליו הוא משתייך.