כיום ארגונים מוכנים יותר ויותר ליצור עבור הלקוחות איכות שירות גבוהה ואינטראקציות חיוביות בין העובדים לבין הלקוחות. שירות לקוי מעיד על רמות נמוכות של ביצועים ומתח ואינטראקציה מתמדת עם לקוחות.

העבודה הנוכחית סקרה חברות מובילות בתחום המזון, תוך התייחסות לאיכות השירות בכל חברה.

קיימות הוכחות לכך שבסביבה קמעונאית ברמה גבוהה , לבניית קשרי לקוחות עם אנשי המכירות יש ערך אמיתי לחברה המתבטא בבניית קשר עם לקוחות, על ידי מתן שירות אישי יותר ומכירות אישיות ,שירות איכותי, שביעות רצון, וכוונות רכישה. מוכרים השומרים על מערכת יחסים אישית עם לקוחותיהם נוטעים בקרב הלקוחות מחויבות גבוהה יותר מאשר מערכת יחסים מרוחקת בין מוכרים ללקוחותיהם. כמו כן, קשרים חברתיים ואישיים מעודדים לקוחות לגלות הבנה גדולה יותר כאשר יש תקלות בשירות וכן, לקוחות עשויים גם לתת לאיש המכירות או לחנות להגיב להצעות תחרותיות. כמו כן, סוכני מכירות, אשר הראו נכונות להקשיב ללקוחות נתפסו בעיני הלקוחות כידידותיים יותר, כאדיבים , כמעורבים וכן נתפסו כאמינים יותר .
ממצאים אלו מעידים על חשיבותו של של השירות ואיכותו בארגון.

על כן, העבודה הנוכחית מתמקדת במערך השירות בשתי חברות גדולות בתחום המזון בישראל.

הבדיקה כללה סקירה הדנה באיכות השירות, חבילת שירות, השלכות והמלצות, ניתוח ההיבט השירותי בכל ארגון, יישום תכנית לשיפור השירות בארגון בהתאם להמלצות ומסקנות ותובנות לאור הניתוח הארגוני והמחקרי.

הבעיה עמה התמודדה העבודה הנוכחית נעוצה בעובדה כי כל חברה כוללת מערך שירות אשר איננו פועל באופן משביע רצון. כלומר, עובדי שירות במקרים מסוימים מציגים התנהגות בלתי נאותה ללקוחות. התנהלות זו מובילה לירידה באיכות השירות , בביצועים וברווחיות החברות.

דרך הפעולה המוצעת הנה תכנית מקפת להשקעה במשאב האנושי בארגון, מתוך ההבנה כי השקעה במשאב האנושי תוביל לעליה בסיפוק העובד וברווחתו והתוצאה היא שיפור השירות ואיכותו.