מאמרים אקדמיים הדגישו את חשיבות זיהוי לקוחות בעלי ערך את חווית הלקוח ואת נאמנות לקוח במקביל לשביעות רצון הלקוח וחיזוי נטישה. מאז סוף המאה העשרים, תפיסת ה CRM כבר הספיקה להוכיח את עצמה בתחום מערכות המידע בחברה, כמעצימה את האסטרטגיות העסקיות, בשיפור שירות לקוחות וכפועל יוצא משני אלה – את רווחיות הארגון.

העבודה הנוכחית תעסוק בשאלה, כיצד תורמת מערכת ה-CRM לשיפור בביצועי העובדים ובאיכות השירות הניתן ללקוח

מערכת ה-CRM (Customer Relationship Management)  היא מערכת ממוחשבת לניהול קשרי לקוחות בארגונים גדולים. המערכת מקושרת בזמן אמת למערכות השונות בחברה ומשמשת בעיקר לרישום שוטף ומעקב אחר פעילות לקוחות קיימים ופוטנציאליים וכוללת תיעוד נתוני מכירות ותיעוד תוכן שיחות עם הלקוחות.

מערכת CRM מסייעת לחברה לזהות מי הם הלקוחות בעלי הערך עבורה ומי הלקוחות שההשקעה בהם אינה כדאית ומסייעת לחברה לטפל בכלל לקוחותיה. האסטרטגיה העסקית של הטמעת CRM יכולה ליצור עבור הארגון יתרון תחרותי, זהו מצב בו הארגון מקבל יכולת עודפת על מתחריו.

העבודה תכלול שלושה פרקים מרכזיים:

1. הפרק הראשון יכלול סקירת מאמרים אקדמיים הקשורים הדנים במערכת CRM , הטמעת מערכת CRM בחברה פיננסית והשפעתה על היתרון התחרותי של הבנק, ביצועי העובדים ואיכות השירות.
2. הפרק השני יציג מתודולוגיה לבדיקת שאלת המחקר והשערות המחקר וכן יציג את ממצאי המחקר.
3. הפרק השלישי יכלול סיכום שירכז את התובנות והמסקנות.

במחקר הנוכחי השתתפו 60 עובדים בבנק הבינלאומי הראשון, נשים וגברים בני 33.3 בממוצע, נשואים ברובם,  בעלי השכלה תיכונית ועל תיכונית.  מרביתם בעלי קביעות בעבודה בעלי וותק של 7 שנים באגון בממוצע.

כלי המחקר

• שאלון תפיסת איכות השירות
• שאלון תפיסת ביצועים
• שאלון תפיסת ההצלחה והתרומה של הטמעת מערכת CRM