סקירת ספרות לעבודת סמינריון אקדמית הבוחנת את תרומת מערכת ה-CRM לשיפור בביצועי העובדים ובאיכות השירות הניתן ללקוח

מערכת ה-CRM (Customer Relationship Management) היא מערכת ממוחשבת לניהול קשרי לקוחות בארגונים גדולים. המערכת מקושרת בזמן אמת למערכות השונות בחברה ומשמשת בעיקר לרישום שוטף ומעקב אחר פעילות לקוחות קיימים ופוטנציאליים וכוללת תיעוד נתוני מכירות ותיעוד תוכן שיחות עם הלקוחות. ניתן לרכוש מערכת CRM תבניתית ולהטמיעה בארגון, אך רוב הארגונים הגדולים מעדיפים פיתוח מערכת מותאמת אישית לצרכיהם ונמצאים בקשר רציף עם המפתחים על-מנת לשפר ולהרחיב את המערכת במטרה לממש תהליכים ייחודיים להם. שימוש נכון ויעיל במערכת יכול להביא להצלחה בחברה, הן מההיבט השירותי ורמת שביעות רצון הלקוחות והן בהיבט העסקי – תוך שימוש בנתונים הנאספים במערכת וניתוחם לצורך מימוש האסטרטגיה העסקית של הארגון. ניהול קשרי לקוחות הוא מושג מקובל ומוטמע בקרב ארגונים מזה שנים רבות אלא שכיום יישומו הוא מעשי הרבה יותר משום ההתקדמות העדכנית הרבה שחלה בטכנולוגיות מערכות המידע של ארגונים