המערכת הפיננסית בישראל מתאפיינת בשוק תחרותי המאפשר את גיוסם של לקוחות לתוך המערכת הבנקאית תוך ביצוע פעולות מחזור ומנוף של כספים: מחד גיוס אשראי מהציבור בתמורה לריבית המשולמת לו ומאידך, מכירת האשראי לציבור (הלוואה) תמורת ריבית גבוהה יותר.

עבודה זו עוסקת בתפיסת הלקוח מנקודת מבט של מנהלי מחלקות בבנק.

חברות המעוניינות לשרוד בשוק הגלובלי, חייבות לפתח מוצרי איכותיים ובדרך זו לעמוד בציפיות בלקוח. איכות מוצר כוללת אספקטים כמו אטרקטיביות, אפשרות לתחזוקה, קלות שימוש ובעיקר המוצר חייב להיות בעל התכונות בהתאם לצרכי הלקוח
יש הטוענים כי צרכנים תופסים את איכות המוצר על ידידי סממנים חיצוניים של המוצר . כלומר טבעו של המוצר הוא על פי החזות שלו, כגון מחיר מוצר , סוג מוצר , ארץ מקור המוצר ועוד . הסיבה לכך היא כי רבים מהצרכנים לא מסוגלים לבחון את איכותו של המוצר בשל חוסר הבנה, חוסר בטחון עצמי, ביאור לא נכון או אי נגישות למידע.

בהתאם לממצאים אלו הספרות מלמדת כי שלושה קריטריונים חשובים ביותר הם אנשי הבנק , מהירות שירות ונוחות. נמצא גם כי תפיסות הלקוח את איכות שירות הנה מפתח לשביעות רצון הלקוח , לשימור לקוחות ולרווחיות . כמו כן, האיכות הנתפסת של השירותים שבוצעו על ידי בנקאים אישיים בפגישות ייעוץ היא חיונית ליכולת לשמור ולפתח קשרים ארוכי טווח עם לקוחות. מוצרים מותאמים אישית משפיעים באופן חיובי על תפיסות הלקוח. תודעת השירות של נציגי בנק היא גם תכונה המלמדת על איכות השירות. זה כולל היענות לדרישות הלקוח והיערכות לסייע ללקוח בדרכים שונות ,נטייה להיות רגיש לרצונות של לקוחות על ידי הבעת דאגה אמיתית על ידי מתן עצה שתשרת את האינטרסים של הלקוחות.

העבודה הנוכחית בחנה את תפיסת הלקוח מנקודת מבט של מנהלי מחלקות בבנק. בהתאם לממצאים לספרות המקצועית יצירת מערך שירות איכותי הנה קריטית להצלחתו של ארגון נותן שירות ולכן יש לגיוס צוות שירות המעניק שירות איכותי ולפתח תרבות שרות. לאור הספרות הוצעו המלצות ביחס לצוות העובדים בבנק, שכן הם נמצאו המשפיעים ביותר על יצירת חווית שירות וכי חוויה זו תשפיע על התנהגותו העתידית של הלקוח.