חברות וארגוני שירות רבים נוקטים פעולות משמעותיות על מנת ליצור קשר רגשי ייחודי בינן לבין הלקוח, לשם יצירת יתרון תחרותי וכן לשם יצירת חווית שירות. ענף הבנקאות בישראל הנו ענף ותחרותי ביותר כאשר הבנקים העצמאים וכן הבנקים הקטנים רק מגביר את התחרותיות בענף

העבודה הנוכחית בוחנת את תפיסת הלקוח מנקודת מבט של מנהלי מחלקות בבנק

מאז הקמת המדינה התאפיינה מערכת הבנקאות בהתפתחויות רבות שהשפיעו והובילו אותה למבנה המוכר לנו היום. מספר גורמים עיקריים מסבירים את מיעוט מספר השחקנים בענף ואת מידת הריכוזיות הגבוהה בו. בין הגורמים העיקריים ניתן למנות את גודלו של המשק הישראלי והיכולת להגיע להיקף פעילות דרוש כדי להבטיח מיצויים של יתרונות לגודל ולמגוון, יעילות תפעולית וביזור סיכונים נאות.

חזונם של הבנקים הינו להמשיך לשפר ולפתח את רמת השירות ללקוחותיו בארץ ובחו"ל, ולחזק את מעמדם במערכת הבנקאית בישראל. בדיקת חווית השירות בבנק, למשל, העלתה כי קשרים בין אסטרטגיה של יחסי ארגון – לקוח, החוזה הפסיכולוגי והתנהגות עובד. המטרה היא לבחון כיצד מערכת היחסים הזאת מתפתחת במשך הזמן ומשפיע על שירות העובד וחווית השירות של הלקוח. נמצא כי עובד בעל ניסיון בשירות הנו עובד המעניק שירות חוויתי יותר.

העבודה הנוכחית בחנה את תפיסת הלקוח מנקודת מבט של מנהלי מחלקות בבנק.

הבדיקה נערכה באמצעות סקירת מאמרים אקדמיים מבוקרים , ספרות רלוונטית וראיונות עם מנהלי בנקים.

ממצאי המחקר מעלים בין היתר כי המרואיינים ציינו כי חוויות שהותירו בהם חותם הם הפגנת אמון של לקוח, המביא חברים, משפחה וילדים, תודות ושבחים מאת לקוחות מרוצים, עסקים שקיבלו מימון ראשוני מהבנק וכיום הם עסקים גדולים ומצליחים ושביעות רצון הלקוח מהשירות וגיוון המוצרים של הבנק.