סקירת הספרות הנוכחית עניינה בשביעות רצון לקוח ורווחיות.
שביעות רצון מוגדרת כתחושת סיפוק או אי סיפוק כתוצאה מציפייה לביצועים הנתפסים של המוצר (או התוצאה) ביחס למתקבל בפועל. שביעות רצון לקוחות הנה פועל יוצא של ביצועים וציפיות. כאשר הביצועים אינם עומדים בציפיות, הלקוח איננו שבע רצון. אם הם תואמים את הציפיות, הלקוח שבע רצון, ואילו אם הם עולים על הציפיות, אזי הלקוח מאוד שבע רצון. שביעות רצון מתייחסת להערכה הכוללת של הלקוח לחוויה הצריכה שלו. בכלל זה קיים האמון כלפי הארגון. למושג אמון יש משמעויות שונות מנקודת מבט של דיסציפלינות שונות (פסיכולוגיה כלכלה, שיווק, פיננסים, דת), וכן נחקר במגוון של תחומים. אמון מוגדר כנכונות לבנות מערכת יחסים שיתופית, כאשר האלמנטים של אמון ואמינות בין הצדדים הם בעלי חשיבות קריטית בבניית אמון. אמון מוגדר כאמונה, או כאשר קיימת ציפייה לשותף אמין בעל מומחיות ואמינות. אמון הלקוחות מתבסס על איכותם ואמינותן של שירותים המוצעים על ידי הארגון וכאשר לקוחות מרוצים מהשירותים שניתנו, הם הופכים ללקוחות בעלי שביעות רצון גבוהה שביעות רצון ואמון תורמים לביצועים משופרים ומכאן לרווחיות גבוהה יותר. ארגון הנסמך על לקוחות נדרש לספר את רצון הלקוח ולהביא לשביעות רצונו, שכן במידה והלקוח איננו שבע רצון, הלקוח יעזוב ויפגע ברווחיות החברה. מחקר נוסף שעסק בשביעות רצון של לקוחות הנו מחקרו של Nadeem שמצא כי בחברה המערבית יש חשיבות רבה לשביעות רצון הקשורה לממדי איכות השירות ותפיסת המחיר, כלומר מחיר ואיכות שירות משפעים על שביעות רצון הלקוח וכך גם על רווחיות. ואכן, על פי מחקרים שביעות רצון היא פונקציה של הביצועים, כפי שנתפסים בעיני הלקוח, ביחס לציפיות. שביעות רצון לקוחות היא הגורם המניע לרווחיות בעתיד. שביעות רצון היא מדד חיוני לביצועים ברמת החברה, התעשייה וברמה הלאומית.