סוגיית הרגשות, הנה סוגיה בעלת עניין בקרב סוציולוגים ופסיכולוגים, אך בעשורים האחרונים, תחום הרגשות בהקשר הארגוני, הפך לנושא עיקרי בקרב חוקרי ארגונים. תשומת לב הולכת וגוברת ניתנת להבעת רגשות בקרב עובדים, ומחקרים תיאורטיים ואמפיריים רבים דנים בקשר בין הביטוי הרגשי לבין יעילות העובד

סקירת ספרות הבוחנת את נושא העבודה רגשית וכיצד היא באה לידי ביטוי במסגרת העבודה ?

רבים מן התפקידים והמקצועות דורשים מן האדם לבטא רגשות מסוימים כחלק מן התפקיד. הדרישה לשלוט בביטוי הרגשות בדרכים מסוימות היא מרכיב משמעותי בעבודתם של אנשים רבים. דרישות תפקיד מסוג זה מכונות "עבודה רגשית"

תדירות הצגת הרגש המתאים מתמקדת בתדירות של האינטראקציה בין ספקי השירות לבין הלקוחות. כלומר, לקוחות נוטים יותר לבצע עסקאות עם הארגון, כאשר מערכת היחסים עם הארגון כוללת רגשות של חיבה, אמון וכבוד.

נותני שירותים, נדרשים לשנות את סוגי הרגשות בהקשר למצבים שונים, כאשר השינויים התכופים במגוון של רגשות המוצג על פני תקופה מוגבלת של זמן דורשים, תכנון וציפייה מצד העובדים, ולכן הם כרוכים בעבודה רגשית גדולה יותר.

הגברת התחרות בין ספקי השירות, במקביל לצמיחה הכללית של שוק השירות, כפה על חוקרים למקד את תשומת הלב על איכות השירות הניתנת ללקוחות. בשל העובדה כי האיכות הנתפסת של השירות מושפעת ישירות מהאינטראקציה של הלקוח עם ספק השירות, קיימת בדיקה חוזרת ונשנית של איכות השירות

העבודה הרגשית בקרב עובדי שירות מנבאת מעבר לרגשות שליליים, מנבאת גם שחיקה, בעקבות תוצאות פיזיולוגיות רגשיות, רמות נמוכות של ביצועים, יכולת ויסות רגשית, מתח ואינטראקציה מתמדת עם לקוחות

רבים מן התפקידים והמקצועות דורשים מן העובד לבטא רגשות מסוימים כחלק מן התפקיד. הדרישה לשלוט בביטוי הרגשות בדרכים מסוימות היא מרכיב משמעותי בעבודתם של עובדים רבים ועובדי שירות בפרט.