מטרת העבודה הייתה לבחון את התייחסות הבנק הערבי לתנודות בביקוש לשירותים, תוך התמקדות בחדשנות טכנולוגית ושירותים מקוונים בבנק הערבי.

שוק הבנקאות בישראל מתאפיין בתחרותיות הולכת וגוברת, כאשר במסגרת תחרות זו כל בנק מעוניין להעלות את יוקרתו ואיכותו בעייני הצרכנים. התמקדות בשירות בנקאי מקוון בהיותו מהווה אלמנט שירותי חשוב מעלה את מעמדו של הבנק ואת האיכויות המתלוות אליו בעקבות הכנסת מערך השירות המקוון.
ואכן, עם התפתחות האינטרנט ניתנה דחיפה רבה לניצול אמצעי יעיל זה להעברת מסרים ותכנים, כדי לקשר בין המוכר לקונה. חשיבות השימוש בטכנולוגיית האינטרנט לטובת הפעילות העסקית גדולה במיוחד, בעיקר ביצירת תקשורת בין עסקית ובבניית קשר עם הצרכנים.
חברות וארגוני שירות רבים נוקטים פעולות משמעותיות על מנת ליצור קשר רגשי ייחודי בינן לבין הלקוח. כאשר נוצר קשר רגשי בין שירות מסוים לבין קהל לקוחות הופך השירות הנ"ל למותג.
על פי המודל של Lovelock, ניתן לסווג את אופי השירות בין בנק הערבי ללקוחותיו מתאפיין במערת יחסים ארוכה ומתמשכת, מרבית הלקוחות משתמשים באופן קבוע בשירותים המקוונים הניתנים על ידי הבנק וכן כל הלקוחות עושים שימוש קבוע בשירותי הבנק. האינטראקציה בין הלקוח לבין הבנק הנו טלפוני, פנים מול פנים וכן באמצעות האינטרנט. הבנק מספק שירות ללקוח בהתאם לקודים השירותים הנהוגים בבנק, כאשר לקוחות מסווגים על פי חשבון פרטי ועסקי. במסגרת השירותים הבנקאיים לא קיימת תנודתיות בביקוש שכן השירותים הם יומיומיים ונדרשים לאורך כל ימי השנה.

Fisk et al, הציג את מודל חווית השירות עפ"י מודל התאטרון. מודל מדמה בצורה מטפורית את מתן השירות להצגה בתאטרון. משתתפי ההצגה, שחקנים, קהל, עובדי במה, מבנה תאטרון וכדומה. הוא מחלק ל-2 קטגוריות:
1. על הבמה ומאחורי הבמה–עובדי הקו האחורי ועובדי הקו הקדמי שביחד נותנים את השירות. במקרה שלנו הקו הקדמי הוא עובדי הבנק, ועובדי הקו האחורי הנם אנשי המנהלה והחשבונות.
2. הקהל–הלקוחות מקבלי השירות.
במודל זה נותני השירות הנם פקידי הבנק אשר מתכננים את צעדיהם בקפידה כפי שמביימים הצגת תאטרון וזאת המטרה שהקהל/הלקוחות יהיו מרוצים.
השחקנים–עובדי הבנק הפועלים בהתאם לבקשת הלקוחות. עובדי הקו האחורי–חשיבותם רבה במתן תמיכה ועזרה להצלחת ההצגה. הם כוללים את אנשי מנהלה של הבנק.
התפאורה–סביבת השירות בה הפעולות מתרחשות או מוצגות לקהל: מתחם הבנק ואתר הבנק.
ההצגה–היא תוצאה של האינטראקציה בין השחקנים, הקהל והתפאורה. היא חייבת להיות מתוכננת בקפידה על כל פרטיה כדי שלא ייווצר מצב בו לא יינתן השירות המיוחל.
קהל הלקוחות–לקוחות הבנק: לקוחות פרטיים ועסקיים.

השאלה הנשאלת היא כיצד הבנק הערבי מתייחס לתנודות בביקוש לשירותים, תוך התמקדות בחדשנות טכנולוגית ושירותים מקוונים בבנק הערבי?
מטרת העבודה אם כן הנה לבחון האם הבנק מצליח למתג את שירותיו החדשניים מקוונים בהתאם לתנודות ודרישות השוק.