לקוחות כיום אינם נאמנים לחברה אחת, רבים מהלקוחות מוכנים לנטוש את החברה כאשר הם מקבלים הצעות זולות יותר מהמתחרים (להם מוצרים זהים). לכן על החברות, בין היתר, להשקיע מאמצים רבים לשימור נאמנות לקוחותיהן, לבקר על מחירי ואיכות מוצריהן ולשפר את המוניטין והתדמית שלהן.

סקירה זו מתמקדת בנושא כוונות נטישה ונטישת לקוחות ובמשתנים המשפיעים על כך: תפיסת מחיר, נאמנות הלקוח, מוניטין. הסקירה מסבירה בהרחבה את כל אחד מהמשתנים ועומדת על מערכת הקשרים ביניהם לבין נטישת לקוחות.

כוונות נטישה של לקוח מוגדרות כתפיסת הפרט את הסבירות שימשיך לקבל שירות בארגון עמו הוא מקושר כיום והיא משקפת את המוטיבציה שלו לנטוש את הארגון.

מחקר על הקשר בין מחיר לאיכות הנתפסת בעיני הצרכנים מצא כי הקשר פועל פעולה הדדית. לדוגמא: מכוניות יקרות יותר, נתפסות כבעלות איכות גבוהה, באותו אופן מכוניות איכותיות נתפסות כיקרות יותר ממחירן בפועל, זמינותו של מידע חלופי על איכותה האמיתית של המכונית מפחית את חשיבות המחיר כמדד לאיכות. כאשר מידע כזה איננו זמין המחיר פועל כאות לאיכות.

נאמנות מוגדרת כ"התנהגות פטרונית כלפי החברה, קניה חוזרת תוך צורך להמליץ ולהעביר את יתרונותיה של החברה מפה לאוזן".

הגדרה דומה לנאמנות הלקוח ולפיה נאמנות הלקוח מייצגת שילוב בין עמדה של לקוח כלפי החברה ומגוון התנהגויות – החל מהתנהגות של רכישה חוזרת וכלה בנטייה להמליץ על החברה – אשר בהן באה עמדה זו לידי ביטוי. נאמנות הלקוח מוגדרת כתוצאה התנהגותית של העדפת הלקוח כלפי מותג מסוים על פני מותגים דומים, הנשמרת לאורך זמן והבאתה לידי ביטוי בתהליך קבלת ההחלטות.

בניית נאמנות הלקוח נחשבת לדרך מבטיחה לשיפור הרווחיות על ידי הפחתת עלויות, הכרוכות ברכישת לקוחות חדשים. היעד המרכזי של כל ארגון שבוחר בשיטת שימור הלקוחות בדרך בניית נאמנות, היא להגיע לנטישה של 0% מקרב הלקוחות הרווחיים.

פעולות של חברות עסקיות לחיזוק נאמנות לקוחותיהן ולשימורם, מהוות את היסודות לשמירת היתרון התחרותי והבסיס להצלחה הכלכלית של חברות אלה. בסביבה התחרותית של ימינו, עולה חשיבות נושא נאמנות הלקוחות על שביעות רצון הלקוחות כיעד אסטרטגי של החברות העסקיות.