פעולות של חברות עסקיות לחיזוק נאמנות לקוחותיהן ולשימורם מהוות את היסודות לשמירת היתרון התחרותי והבסיס להצלחה הכלכלית של חברות אלה. בסביבה התחרותית של ימינו, עולה חשיבות נושא נאמנות הלקוחות על שביעות רצון הלקוחות כיעד אסטרטגי של החברות העסקיות.

סקירה העוסקת בדרכים לשיפור איכות השירות ולשימור לקוחות, תוך הסבר המושגים הרלוונטיים.

בעולם התחרותי גוברת ההנחה כי סיפוק של איכות שירות ומוצר גבוהים ללקוח הנו בעל חשיבות עליונה להצלחתו של כל ארגון וארגון. אספקה של מוצר ושירות באיכות גבוהה מגבירה את המוניטין, מעלה את שביעות רצון הלקוחות, משפרת שימור לקוחות ומעודדת לקוחות חדשים להצטרף לפירמה, דבר הגורם בסופו של דבר לעליה ברווחיותו של הארגון.

בנוסף, מחקרים מראים כי בניגוד לעבר הלקוחות פחות ופחות נאמנים למוצר/שירות מסוים ומחפשים את התועלות הטובות ביותר שמוצר/שירות מספק להם. עקב ריבוי המוצרים/שירותים הנמצאים כיום בשוק, קיים הצורך לכל ארגון להבליט את היתרון התחרותי שלו על ידי תועלות נוספות ללקוחות, בין היתר באיכות המוצר ובאיכות השירות הניתנים לו.

על מנת לשמור על נאמנות לקוחות, הפירמה צריכה להכיר את הלקוחות שלה ולזהות את צורכיהם. אחת הדרכים לעשות זאת הנה באמצעות איכות השירות.