סקירת ספרות לעבודת סמינריון אקדמית הבוחנת את חווית השירות בבנק .
בשנים האחרונות מנהלים יותר ויותר פועלים לשם יצירת ערך לארגון ומתמקדים בחוויית הלקוח.
ספוק חוויה ללקוח כוללת סיפוק בידור ללקוח, יצירתיות, אווירה, תפאורה, עמידה בציפיות הלקוח , קולות, ריחות, טעמים ועוד.
באמצעות סיפוק שירות חוויתי ניתן ליצור יתרון תחרותי ולכן שירות חוויתי הנו מפתח לנאמנות הלקוח. על החברה לנהל את נושא השירות על מנת להגיע לידי מצב בו הלקוחות ישו חוויה, כאשר לא ניתן לחקות חוויה ולכן עצם העובדה כי הלקוח עובד חווית שירות הנה ייחודית לחברה ומהווה יתרון משמעותי. (Carbone, Haeckel, 2002 )
ואכן, התחרות הסוערת בענפי שירות שונים כגון חברות תעופה, בנקים, וקמעונאיים מעמידה אותם במצב קשה ולכן חווית הלקוח הופכת למשמעותית בהיותה מובילה לסיפוק הלקוח. על פי סקרים שנערכו במספר תעשיות על החברה להוביל את הלקוח לידי חוויה ותענוג בעקבות השירות ולמנוע ממנו להגיע לסף הסבלנות בעקבות השירות (Braff, DeVine , 2009).
********************************************************************** עבודה זו כוללת סקירת ספרות בנושאים הבאים:
חווית השירות בבנק