חווית שירות מוגדרת  כתחושה או ידע הנובע מפעולת גומלין עם הממדים השונים של הקשר שנוצר על ידי ספק השרות.

העבודה הנוכחית בוחנת את חווית השירות ואיכות השירות בחברת תקשורת.

לקוחות מוכנים לשלם יותר כאשר עברו חוויה חיובית במסגרת השירות שקיבלו. לפיכך חברות חייבות לספק ללקוחות שלהם חוויות מספקות

חווית השירות כוללת את ההיבטים המוחשיים של השרות: ריחות, קולות, טעמים, וטקסטורות של השרות. חווית השירות משפיעה על  תפיסת לקוחות, רגשות, והתנהגות

קיימים שלושה גורמים המשפיעים על חווית השירות : (1) ביצוע  טכני של השרות ; ( 2 ) היבטים מוחשיים; ו( 3 ) ההתנהגות והופעה של ספקי שרות. גורמים אלו משפיעים על התפיסה רגשית, רציונאלית של הלקוח ומבטיחים את הישרדותה של הפירמה.

בדיקת הסוגיה העלתה את סוגיית חווית השירות  וכן את סוגית  איכות השירות לצורך יצירת יתרון תחרותי ומניעת נטישת לקוחות. המסקנה היא כי יש ליצור חווית שירות ובדרך זו להתמיד באיכות השירות ולשפרה במסגרת היחסים עם הלקוח .

במסגרת עבודה זו התבררה חשיבותה של חווית שירות על הלקוח ומהם ההשלכות הנובעות מסיפוק חווית שירות .

במסגרת פרק המבוא הוצגה חברת התקשורת בבחינת פעילותה, מוצריה, מיצובם בשוק, התחרות עם חברות המציגות ששירותים דומים ותהליך ומפת שירות. בפרק זה ניתן היה לראות כי המשאב האנושי של החברה חשוב במידה רבה וכולל אנשי מנהלה , טכנאים ושירות והם אלו  המרכיבים את חווית השירות של הלקוח. מלבדם קיים המיקום ומבנה החברה, כלומר משרד קבלת הלקוח. סיפוק מבניים מאובזרים, ונוחים משפיע על חווית השירות.