סקירה זו בוחנת את השפעת שימוש במערכת CRM באולמות מכירת רכבים חדשים על מדדי המכירות של הפירמה – UMI.
הבנת אופן ניהול יעיל של מערכת ה – CRM הפך בשנים האחרונות לחשוב הן מבחינה אקדמית והן ביצועית. ארגונים מבינים שללקוחותיהם יש ערכים שונים כלפי החברה ומאמצים בהתאמה את ההצעות ללקוחותיהם יחד עם יישום אסטרטגיות תקשורתיות, מצב היוצר את אימוץ גישת ההתמקדות בלקוח. למרות שהבנת המושג אסטרטגית מערכת CRM הינו ברור, האתגרים בהטעמתה הם עצומים. רוב ההטעמות לשימוש במערכת מובילים להפסד או לאי שינוי בביצועים.
חלק מהחברות רואות במערכת כהשקעה בטכנולוגיה בעוד שחברות אחרות משקיעות יותר ביחסיהם עם הלקוחות לכן חשוב לזהות את סוגי הפעילות שניתן להשתמש במערכת וכן לחקור איך הן מתקשרות לביצועי החברה ורווחיותה. השגת רווחיות גדולה יותר תתקבל כאשר מנהלים מתמקדים במקסום ערך הלקוח. ניהול נכון של מערכת ה – CRM יניב רווחים גדולים יותר ובעלויות תפעול נמוכות יותר. ניהול יעיל של המערכת יגביר את שביעות רצון הלקוחות ואת כמות הלקוחות החוזרים.