אחת ההגדרות להנעה מתייחסת לזיקה בין הנעה למטרה, רצון אנושי או רצון חופשי, צרכים ותשוקות, בקרב פרטים בהקשר לעצמם ולסביבתם. שירות לקוחות הנו פעולת גומלין בין ניהול, עובדים ולקוחות.  ארגון שירות בעל אקלים של שירות הנו גם ארגון בו העובדים שבעי רצון מהניהול ופועל יוצא מכך הוא שירות לקוחות יעיל.

העבודה הנוכחית תבחן באיזו מידה וכיצד משפיעה הערכת מקצועית ושיחות הערכה של הדרג הניהולי על המוטיבציה ורמת השירות  של עובדים

הספרות המחקרית טוענת כי מנהלים העושים שימוש ברגש מתקשרים טוב יותר עם המונהגים שלהם ומובילים אותם לביצועים טובים יותר. מנהיגים אלו מעודדים ומעוררים רגשות בקרב המונהגים. מנגד, רגשות שליליים, עצב וכעס משפיעים על המוטיבציה של המונהג ועל אמונו במנהיג.

עוברים אשר זוכים ליחס נעים מאת ההנהלה, ארגון בו העובדים שבעי רצון מהניהול , פועל יוצא מכך הוא שירות לקוחות יעיל.   כאשר עובדים מאמינים כי החוזה הפסיכולוגי שיש להם עם הארגון מכובד הם יגמלו לארגון בהתנהגות אזרחית במענק שירות איכותי ללקוחות.

הערכה מקצועית מובילה לביצועים טובים יותר בקרב העובד ,  כאשר למשל תהליך הערכת עובדים בצה"ל נמצא אפקטיבי .

מטרתה של העבודה הנוכחית הייתה לבחון באיזו מידה וכיצד משפיעה הערכת מקצועית ושיחות הערכה של הדרג הניהולי על המוטיבציה ורמת השירות. כלומר, האם ביצוע שיחת הערכת עובד מגביר את המוטיבציה בקרב העובדים? וכיצד משפיעה שיחת הערכה על מתן השירות העובד ללקוח?

מדגם המחקר הקיף 32 עובדים, מתוכם גברים ונשים, בני 21.23 בממוצע ובעלי וותק של 2.08 בממוצע.

כלי המחקר היה שאלון אשר כלל שאלון תפיסת חשיבות המשוב והערכת העובד גרינדלר (2009), שאלון מוטיבציה-אדלר-קבריטי (1999), שאלון שירותיות-על בסיס מודל SERVQUAL ושאלון דמוגרפי.

ממצאי המחקר העלו קיים קשר חיובי בין הערכת העובד לבין מוטיבציה וכן קיים קשר חיובי בין הערכת העובד לבין השירותיות. כלומר הערכת עובד יעילה, מקצועית וחיובית מובילה למוטיבציה ורמת שירות גבוהה בקרב העובד כלפי הלקוח.