ארגון השואף לממש את הפוטנציאל של עובדיו, עליו למדוד את הערכת ביצועיהם, ע"י שיפור מתמיד של יכולותיהם והצבת העובדים וקידומם לפי יכולותיהם אלו.

סקירת ספרות הבוחנת את השפעת הערכת מקצועית ושיחות הערכה של הדרג הניהולי על המוטיבציה ורמת השירות

בנייה והפעלת מערכת להערכה של ביצועי עובדים היא משימה ניהולית מורכבת. הקשיים נעוצים בהתאמת שיטת ההערכה וכליה לשימושים ספציפיים, בבחירת הגורם המעריך, במיומנותו, בהדרכתו וביכולתו לעבד את המידע ולמסור את תוצאות ההערכה המוערכים

אחת ההגדרות להנעה מתייחסת לזיקה בין הנעה למטרה, רצון אנושי או רצון חופשי, צרכים ותשוקות, בקרב פרטים בהקשר לעצמם ולסביבתם

על פי התיאוריה של HERZBERG גורמים פנימיים כסיפוק ואתגר מהעבודה, קידום אישי, חשיבות תרומת העובד יוצרים הנעה וגורמים חיצוניים כתנאי העובד  (תנאים סוציאליים, בונוסים), וכן תדמית החברה מניעה את העובד

האמצעים והשיטות להבטחת איכות בשירותים מהווים תחום חשוב של מחקרי איכות. אולם, הבטחת איכות שירות יכולה להיות תוכנית קשה הן בשל הטבע הלא מוחשי של השירות והן בשל קיומו של הלקוח בתהליך הייצור

הספרות המחקרית טוענת כי מנהלים העושים שימוש ברגש מתקשרים טוב יותר עם המונהגים שלהם ומובילים אותם לביצועים טובים יותר. מנהיגים אלו מעודדים ומעוררים רגשות בקרב המונהגים. מנגד, רגשות שליליים, עצב וכעס משפיעים על המוטיבציה של המונהג ועל אמונו במנהיג.

עוברים אשר זוכים ליחס נעים מאת ההנהלה, ארגון בו העובדים שבעי רצון מהניהול , פועל יוצא מכך הוא שירות לקוחות יעיל.   כאשר עובדים מאמינים כי החוזה הפסיכולוגי שיש להם עם הארגון מכובד הם יגמלו לארגון בהתנהגות אזרחית במענק שירות איכותי ללקוחות.